A evolução dos canais de atendimento, por Joseph Lee Kulmann*

/ Pessoas querem tratar de seus problemas com pessoas. Essa mudança de comportamento que tem ocorrido principalmente ao longo dos últimos anos, é cada vez mais notável e foi um dos principais pilares para que as empresas passassem a prestar mais atenção ao tipo de atendimento que ofereciam aos seus clientes para então começarem a proporcionar um suporte mais humanizado e transparente em seus canais de atendimento.

E tudo isso tem um motivo: o atendimento humanizado cativa muito mais do que dezenas de estratégias de vendas. Se fizermos uma retrospectiva, será possível notar que todos nós em algum momento já nos frustramos com uma experiência ruim nesse sentido. Esse cenário é ainda pior quando falamos, por exemplo, de um cliente não ouvinte que procura a resolução de um problema em canais de atendimento, mas precisa lidar com a falta de recursos de acessibilidade.

Por muito tempo a insatisfação foi considerada algo comum neste segmento, mas o aumento da competitividade no mercado e as mudanças no comportamento do consumidor, assim como os avanços tecnológicos, fizeram com que a evolução dos canais de atendimento se tornasse mandatória. Hoje, com pessoas cada vez mais conectadas e com acesso a outras ferramentas além dos tradicionais e-mails e ligações telefônicas, é possível alcançar um atendimento mais adequado e de qualidade,

E, quando falamos de qualidade, falamos obrigatoriamente de humanização, disponibilização de canais e, principalmente, de atendimento acessível para todos os públicos que, a despeito dos avanços, ainda são as principais dores das empresas. Além disso, é importante se ater ao fato de que não existe um “script” quando lidamos com os problemas de outras pessoas. Respostas prontas e robotizadas devem ser extintas e substituídas cada vez mais pelo conceito de escuta ativa, que nada mais é do que respeitar as necessidades individuais de cada um, ouvindo e compreendendo as contestações de cada cliente.

Cada vez mais conseguimos enxergar as necessidades dos clientes como nossas necessidades e por isso acreditamos que devemos estar em constante melhoria. À medida que os canais já existentes são aprimorados, novas demandas também vão surgindo. Hoje, com diversas opções de canais disponíveis, é possível que cada indivíduo escolha o meio que melhor o atende, o que torna a comunicação muito mais eficaz. Uma comunicação eficiente, além de ter um maior alcance, também gera confiança entre os clientes, ajudando a estreitar as relações e estimular bons negócios.

*Joseph Lee Kulmann é CEO da Pessoalize