Cultura, inovação e eficiência fissuradas no cliente, por Mauricio Cascão*

/ São 30 anos de estrada, já vivemos muita crise ao longo destas décadas, sobrevivemos e saímos mais fortes, sempre crescendo, geralmente, em novas áreas, evoluindo o posicionamento estratégico da empresa. Nunca tivemos medo de ousar, de encarar o novo. Com a Covid-19 não tem sido diferente, com o Modelo Mandic, fissurado no cliente, temos conseguido superar os desafios do momento.
O Modelo Mandic ajuda a centrar a energia da organização nas ações escolhidas, a alinhar os vetores, como gostamos de dizer. O modelo é baseado em quatro conceitos, que formam a imagem de triângulo, tendo no baricentro o cliente, e, em cada vértice, os pilares de cultura, inovação e eficiência da empresa. Na sequência, vamos explorar cada pilar.
Dizemos que há três tipos de cliente: o interno (pessoas da empresa), o externo (que consome o seu serviço/produto) e o potencial (que pode vir a ser interno ou externo, ou os dois). Esses grupos devem ser o centro das ações de uma empresa fissurada em cliente.
Uma empresa somente existe, porque existem clientes. Sua missão é servi-lo, pois quanto maior a percepção de valor do serviço prestado, maior o preço que o cliente pagará para ter acesso ao mesmo. Trivial? Talvez. Mas quem conhece o desafio de montar e gerir uma empresa sabe que um dos maiores desafios da gestão é pôr toda uma organização a serviço dos seus clientes.
Não por acaso, as empresas se preocupam cada vez mais com a percepção que eles têm do negócio, medindo-a com indicadores emocionais, como o NPS. Nossa experiência mostra que além de medir a satisfação do cliente externo, devemos medir, com a mesma intensidade, a do cliente interno. Um descasamento entre a percepção dos clientes internos e externos com a qualidade dos serviços de uma empresa, não é sustentável no médio e longo prazo. Nesse jogo, a máxima “quem te conhece, não te compra” funciona muito rápido.
A cultura de uma empresa fissurada no cliente deve ser ágil, colaborativa, aberta ao aprendizado e à mudança.
O Manifesto Ágil ganha cada vez mais adeptos, porque ele acelera a adoção de práticas que criam uma cultura fissurada em clientes. O primeiro mandamento do Ágil é: nossa maior prioridade é satisfazer o cliente através da entrega contínua e adiantada de software com valor agregado. No Ágil, o cliente recebe entregas a cada sprint e participa ativamente do processo de criação.
Tudo isso minimiza as chances de erro. Se a sua organização ainda não usa o Ágil, adote já! O conteúdo se aplica a qualquer indústria e vai muito além de melhores práticas para o desenvolvimento de software. Nós adotamos e isso vem transformando a organização, diariamente, criando uma cultura de colaboração única.
Ao longo destes anos, aprendemos que “cliente feliz não sai da carteira e compra mais”. Sim, felicidade. O serviço tem que tocar o emocional do cliente. Empresas que buscam o cliente feliz, satisfeito, entenderam que “reclamação de cliente é consultoria grátis”. Elas desenvolvem uma cultura de gostar de resolver problemas, de encontrar a causa raiz, de ouvir o cliente para entender onde está a dor, e usam todos esses dados para melhorar continuamente seus produtos. São empresas que cultivam um relacionamento de longo prazo com seus clientes. Seja essa empresa!
Vivemos numa era exponencial em que tudo acontece rápido, muitas vezes fugindo da nossa compreensão. É tempo de produtos que nascem, vivem e morrem inacabados e, não por acaso, o mantra da década é: fail fast, fail often / learn fast.
Por isso, inovação sempre deve estar no topo da lista de prioridades da empresa. Mesmo na crise, porque a empresa não pode querer atingir resultados diferentes fazendo sempre as mesmas coisas. No aperto, a inovação se torna pragmática, privilegiando demandas concretas de clientes, para gerar engajamento e vendas.
Escale um bom time, multifuncional, para misturar conhecimentos e áreas, e dê autonomia para criarem. O MVP (mínimo produto viável) tangibiliza essa ideia, as metodologias ágeis aceleram ciclos de desenvolvimento com protótipos rápidos, intuitivos, trazendo o cliente final para o processo de criação do produto.
Apresentando o último pilar, a empresa deve buscar eficiência para continuar atendendo os seus clientes a um custo ainda mais competitivo, com inovações à qualidade do serviço prestado. Na crise, focamos em três ações (1) troca de custos fixos, por variáveis; (2) hedge ou troca de custos em dólar; (3) execução de projetos estruturantes, que trarão a segunda onda de eficiência.
Ao gerar eficiência, com redução de custos e entrega de projetos estruturantes – aqueles trabalhosos, de consolidação, de troca de plataforma / infra, de migração para ambientes menos custosos -, reforçamos o caixa. Cada um real no caixa vale por três na hora do aperto. Com essas decisões, por vezes duras, a empresa se capitaliza para subsidiar seus clientes durante a crise. Eles terão problema de caixa, eles postergarão pagamentos, eles pedirão descontos, mas, sobretudo, continuarão precisando do suporte dos seus parceiros.
As crises vêm para nos tirar da zona de conforto, sempre. Não perca tempo! Tome ações com foco na satisfação do cliente, tenha uma cultura que coloque o cliente no centro das decisões, inove, para encontrar novas soluções para problemas antigos e problemas novos, e gere eficiência, preservando o caixa, preservando seus clientes. A crise passa! Empresas inteligentes se transformam, saem fortalecidas, e lideram a retomada.