Os chatbots são aliados da equipe de service desk, por Guilherme Morais*

/ Os funcionários da central de service desk devem entender que os chatbots foram criados para auxiliá-los no atendimento. A tecnologia colabora para o trabalho deles e também beneficia a experiência do usuário, sendo um diferencial para as empresas.

O chatbot é uma das ferramentas que facilita o trabalho dos atendentes de service desk. Isso graças à forma automatizada com a qual responde às solicitações dos clientes e usuários. Muitos chatbots são dotados de IA e podem interceptar as questões simples, desde que programados dentro dos critérios dos negócios, deixando os tickets complexos para a equipe que pode com empatia e conhecimento resolve-los.

Confira os tipos de consultas recebidas por uma central de service desk tradicional, mostrando quais são adequadas para a interceptação de um chatbot e as que necessitam de um profissional, a seguir.

Solicitações importantes para o cliente
São as solicitações simples e recorrentes, como a redefinição de senha. Os funcionários esquecem suas informações de acesso com frequência e é extremamente importante que eles recebam uma nova senha imediatamente. Aqui, os chatbots são a solução perfeita: eles interpretam a solicitação e sabem como garantir que o cliente receba uma nova senha. Assim, o solicitante fica satisfeito pela solução da questão, enquanto o funcionário pode se concentrar e se especializar em chamados mais complexos e de alto nível, gerando maior inteligência para a equipe de atendimento e produtividade para a empresa como um todo.

Solicitações importantes para a organização
Como gerente de uma central de atendimento, você precisa entender os indicadores e acompanhar a opinião dos clientes sobre a prestação de serviços. Perguntar aos clientes o nível de facilidade para obter as informações é mais uma tarefa ideal para um chatbot. A ferramenta coleta o feedback qualitativo enquanto o atendente conversa com o cliente. Isso fornece à central de serviços informações valiosas para aprimorar os serviços.

Com o uso de chatbots para questões simples, os profissionais de service desk pode ficar focados em tickets mais complexos, que exigem maior conhecimento do tema, da empresa e das maneiras de solucionar a questão apresentada. Os atendentes funcionam desta forma, como consultores especialistas e recebem tudo o que não pode ser resolvido pelo chatbot.

Processos muito complexos para o cliente
Alguns processos são muito complexos para o cliente, levando-o a realizar várias chamadas para a central de atendimento. Para resolver essa situação, a adoção de uma ferramenta como o chatbot pode automatizar os processos, encontrando as respostas certas para cada caso, ou indicando a área correta que irá solucionar a questão. Então, ela que será direcionada a um profissional expert.

Demais solicitações
Muitos tipos de solicitações costumam ser mais complexas para a utilização de chatbots. Logo, os atendentes da central de atendimentos são mais adequados para resolverem esses casos. Também há situações nas quais os clientes preferem falar com uma pessoa real, como quando é preciso relatar um acidente de carro a uma seguradora. O cliente busca por empatia e segurança, para ter mais certeza de que tudo ficará resolvido.

Com a automatização das solicitações mais diretas, as equipes de atendimento têm mais tempo para trabalhos desafiadores e satisfação profissional. Já os clientes recebem atendimento amigável disponível por 24 horas. E quando o chatbot não conseguir resolver a questão, ela pode ser interceptada por um funcionário, garantindo a eficiência do atendimento.