Tecnologia e empatia são aliadas em momentos de crise, por Marcelo Rocha*

/ Em tempos de isolamento social como esse que temos vivido, a tecnologia se tornou o elo de conexão entre nós todos. E a empatia, uma característica humana fundamental para a nossa convivência em comunidade, se tornou ainda mais necessária para que consigamos nos entender nesse novo – e temporário – modelo de sociedade.

Pesquisas mostram que os consumidores esperam, cada vez mais, uma postura participativa das empresas na resolução de situações sociais difíceis. E o que tenho visto, especialmente no segmento da tecnologia, são companhias levantando a mão para dizer “vamos investir nisso e naquilo” ou “estamos oferecendo a nossa tecnologia desta maneira para ajudar”. É assim que a lealdade por essas organizações tende a crescer quando a poeira da crise do coronavírus baixar. Há iniciativas de grandes empresas para ajudar micro e pequenos negócios a não falirem e também esforços coletivos para apoiar hospitais a obterem modelos matemáticos ou softwares que acelerem o atendimento a pacientes, por exemplo.

Grande parte das empresas comete erros por ainda estarem vinculadas a modelos comerciais dos anos 80, onde aqueles que eram bonzinhos não ganhavam. É esse tipo de atitude do “Lobo de Wall Street” que temos que mudar agora. Todos precisam se mobilizar, porque ninguém vai sair dessa crise do mesmo jeito. Não vai dar pra dizer: “Cumprimos com a nossa responsabilidade social corporativa, agora vamos voltar ao normal”, porque toda a sociedade estará diferente.

Nos centros de atendimento ao cliente, por exemplo, a tecnologia tem possibilitado criar experiências empáticas com os consumidores, permitindo que se sintam ouvidos e possam confiar nas pessoas que estão do outro lado. Quando falamos do uso de machine learning e inteligência artificial (IA) nesses call centers, não estamos falando em substituição de pessoas, mas sim em eliminar atividades simples e repetitivas para que os agentes possam focar na resolução de problemas mais complexos.

Uma grande quantidade de IA tem sido usada para a redefinição de senhas. Uma atividade simples, mas que ocupa grande parte do dia de uma equipe de suporte. Juntos, o machine learning e a IA permitem que os agentes tenham mais capacidade e conhecimento para serem empáticos no momento certo, isto é, quando o cliente já passou pelos estágios iniciais e automáticos de atendimento e está chateado por não ter obtido a solução de seu problema. É aí que os humanos são diferentes das máquinas: os humanos têm paciência, gentileza e espírito de colaboração para identificar e resolver questões sensíveis, principalmente em situações adversas.

Com tudo isso que está acontecendo, não tenho dúvidas de que as verdadeiras soluções virão de indivíduos e empresas que forem capazes de ser empáticos o suficiente para liderar e inovar de forma rápida e independente nesse novo contexto social.

*Marcelo Rocha é diretor sênior da Zendesk no Brasil