O omnichannel é a melhor chance para o futuro do varejo, por Marco Zolet*

A internet se tornou, ao longo dos últimos anos, uma parte gigante da vida das pessoas. Segundo uma pesquisa anual da We Are Social, agência de social media especializada em desenvolver estratégias para as plataformas digitais, o número de usuários de redes sociais foi de 110 milhões para 149 milhões nos últimos cinco anos, impactando diversos aspectos da vida em sociedade, bem como: processos de produção e distribuição de serviços, mas também formas e modelos de compra.

Por esse motivo, não faz mais sentido falarmos em separação entre online e offline. Ao contrário, acreditamos que o omnichannel – nome dado para a integração entre o online o offline – é a nossa melhor chance para prosperar no varejo, principalmente no setor supermercadista. E digo mais, a era da “multicanalidade” já começou a ganhar força! Mas, quais são os motivos que tem deixado essa tendência tão em voga?

Alie o crescimento do acesso à internet com uma grande busca do comprador por praticidade, facilidade e conveniência e um número cada vez maior de consumidores das novas gerações (Y e Z, principalmente), e pronto! Criamos a oportunidade perfeita para o fortalecimento do varejo omnichannel. E, não é apenas com roupas, móveis e produtos de beleza que esse processo deve ocorrer. Segundo a pesquisa “Tendências do Consumidor em Supermercados 2018/2019”, solicitada pela Associação Paulista de Supermercados (APAS) e conduzida pelo Ibope Inteligência, 15% dos brasileiros realizam compras de supermercado online. A tendência tem feito com que o varejo supermercadista se adapte a essa realidade para não perder consumidores.

Apesar de ser uma ótima oportunidade de crescimento, a multicanalidade exige algumas mudanças estruturais e de logística para que a transição ocorra da forma correta. É preciso, por exemplo, organizar um estoque único para atender às demandas feitas online e offline e ter um sistema estruturado para acompanhar todos os processos de compra e entrega dos produtos, uma vez que elas podem ser feitas por ambos os canais.

Em segundo lugar, é essencial preparar a equipe para essa transição. Para isso, cada membro da empresa precisa entender a importância das vendas omnichannel e ficar a par dos processos de compra e venda nesse formato. Treiná-los para uma resolver problemas e prepará-los para um pós-venda eficaz, mesmo no online, também pode ser determinante para ganhar confiança e obter sucesso no processo.

O setor supermercadista, particularmente, precisa lidar com alguns desafios específicos para se preparar para integração online e offline de forma satisfatória. Os produtos oferecidos nesse segmento quando não são vendidos frescos, muitas vezes têm prazos de validade curtos. É necessário adequar compra e entrega à durabilidade desses produtos. No Supermercado Now, por exemplo, a categoria chamada de FLV (Frutas, verduras e legumes) ocupa uma média de 30% das cestas de compras dos nossos consumidores.

Em resumo, a multicanalidade é imprescindível e necessária, mas precisa ser feita de forma consciente e atenta para agregar valor e evitar erros. O futuro do varejo já chegou, basta sabermos nos adaptar a ele.