Novo SAC: IA já transfere ligações sem perder o contexto da conversa

Tecnologia da WIZ.AI integra agentes de inteligência artificial e atendentes humanos, permitindo a continuidade das conversas com os consumidores

Uma ligação pode começar com inteligência artificial e, quando necessário, ser transferida para um atendente humano que recebe todas as informações e contexto da conversa. Esse recurso, oferecido pela WIZ.AI, empresa global especializada em IA conversacional, está diretamente relacionado às novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), em vigor desde 2 de novembro de 2026. A regulamentação proíbe que as empresas abrangidas exijam a repetição de solicitações já registradas, salvo por razão técnica justificada, e determina que o atendimento tenha continuidade até sua conclusão.

“A transferência de uma ligação precisa preservar também as informações do cliente. Se ele já explicou o problema à inteligência artificial, o atendente deve saber o que foi tratado e em que ponto está a solicitação”, afirma Paulo Pellon, engenheiro de computação especializado em IA e transformação digital e country manager da WIZ.AI no Brasil.

O telefone ainda concentra boa parte dos atendimentos. No setor bancário, por exemplo, segundo levantamento da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), divulgado em março de 2026, os canais telefônicos responderam por 85% dos atendimentos registrados em 2025 pelas 17 instituições financeiras participantes da pesquisa.

Texto original: Circular