IA no atendimento: adoção cresce, mas interação humana segue central

Quase metade dos consumidores brasileiros já teve contato com inteligência artificial em atendimentos durante compras. É o que mostra o CX Trends 2026, pesquisa da Octadesk em parceria com a Opinion Box: 48% afirmam já ter tido esse tipo de experiência. Ao mesmo tempo, a principal preocupação segue sendo a falta de interação humana personalizada, apontada por 55% dos entrevistados, seguida por privacidade de dados, com 51%, e questões éticas relacionadas ao uso da IA, com 30%.

Além disso, 69% dos consumidores afirmam preferir interação humana, mesmo que o atendimento demore mais. Segundo Paola Dias, Diretora Geral da Octadesk, o dado mostra que o desafio das empresas não está em substituir pessoas, mas em equilibrar eficiência e humanização.

“Todo avanço tecnológico exige adaptação e com a IA não é diferente: empresas e consumidores estão aprendendo em tempo real o que funciona. O equilíbrio depende do perfil do negócio e do cliente. Se a tecnologia vira barreira, a experiência piora, se ela facilita e melhora a jornada, ela cumpre o papel”, afirma.

O estudo ouviu 2 mil consumidores brasileiros e identificou um cliente cada vez mais híbrido e exigente: 54% dos brasileiros fazem compras à noite ou na madrugada. O levantamento também mostrou que os marketplaces lideram como canal de compras, principalmente, pela percepção de segurança.

Texto original: Edelman