Do pequeno varejista ao gigante do e-commerce: 5 dicas para transformar a experiência do cliente nesta Black Friday
A Black Friday deixou de ser apenas uma data promocional para se tornar um espelho do grau de maturidade digital das marcas. Em um cenário cada vez mais competitivo, o diferencial não está no desconto, mas em como cada empresa cria experiências relevantes, fluidas e humanas.
De acordo com dados da NielsenIQ, as vendas online durante a Black Friday de 2024 cresceram 6,2% em relação ao ano anterior, impulsionadas pela digitalização e pela conveniência dos canais conversacionais. Já a ABComm aponta que o e-commerce brasileiro faturou R$ 204,3 bilhões no mesmo ano – um crescimento de 10,5% sobre 2023 – e prevê alcançar R$ 223 bilhões em 2025, alta entre 9% e 11%.
“O consumidor atual quer mais do que preço: ele quer presença, agilidade e coerência. Deseja ser ouvido e atendido em qualquer canal, de forma natural e integrada”, afirma Letícia D’Angelo, diretora de clientes enterprise na Zenvia. “E isso vale tanto para o pequeno varejista que quer se destacar no bairro, quanto para a grande marca que busca escalar relacionamentos sem perder o toque humano”, completa Michael Lima, diretor de clientes SMB na Zenvia.
Confira as dicas dos executivos para transformar a experiência do cliente nesta Black Friday e construir resultados que vão além de novembro.
- Hiperconexão: o novo estágio da personalização
A era da hiperconexão vai além das campanhas segmentadas. Trata-se de integrar dados, canais e contexto para criar conversas contínuas. “Os consumidores esperam interações que façam sentido em tempo real. Isso exige uma visão única do cliente, com histórico, preferências e canais integrados: a comodidade se torna hoje um precioso ativo da fidelização”, explica Letícia.
Para pequenos negócios, o ponto de partida pode ser simples: automatizar mensagens no WhatsApp e personalizar lembretes com base em compras anteriores. “Um pequeno gesto já muda a percepção da marca”, diz Michael. - Transforme o WhatsApp em um canal de vendas
O WhatsApp segue como o canal digital mais utilizado do País, presente em 99% dos smartphones, e se tornou decisivo para a conversão. O pequeno varejista pode criar catálogos e integrar pagamentos; já as grandes empresas podem conectar o canal ao CRM e à Inteligência Artificial. “Quando o WhatsApp é pensado para a jornada de cada cliente, o impacto é imediato”, afirma Lima. - Use IA para prever, não apenas para reagir
Com o volume de interações crescendo, a inteligência artificial ajuda a antecipar demandas, prever picos de atendimento e recomendar produtos. “IA e automação tornam as operações mais eficientes e humanas, pois liberam o time para o que realmente importa: se relacionar com o cliente e entender seu comportamento”, resume Letícia. - Invista em omnicanalidade com propósito
O crescimento do e-commerce brasileiro é puxado por marcas que conectam canais com coerência. “O cliente pode começar no WhatsApp, finalizar no site e receber o pós-venda por e-mail. Tudo deve fazer parte de uma jornada única e sem atrito”, reforça Letícia.
Michael complementa: “Integrar mensagens do Instagram e WhatsApp em uma única interface reduz perdas e aumenta a conversão. É sobre estar presente e responder rápido”, revela. - Foque no pós-venda: fidelizar é o novo vender
O relacionamento pós-Black Friday é o que transforma a venda em lealdade. Mensagens de agradecimento, pesquisas de satisfação e ofertas personalizadas elevam os níveis de satisfação e recompra. “O sucesso não está somente em vender mais uma vez, mas em manter o cliente por mais tempo, aí a venda passa a ser consequência”, reforça Lima.
Black Friday como teste de futuro
Em 2025, o uso de IA generativa e automação conversacional tende a se consolidar, permitindo jornadas mais ágeis, empáticas e personalizadas. “A Black Friday é o grande ensaio da maturidade digital do varejo brasileiro. As empresas que combinam automação e empatia saem da lógica do desconto e entram na lógica da conexão. E é essa hiperconexão que constrói marca e sustentabilidade”, finaliza Letícia.
No fim das contas, o verdadeiro resultado da Black Friday não se mede apenas em vendas, mas em vínculos. As marcas que entendem isso não competem por preço, e sim por relevância. Essa é a experiência que fica.
Texto original: rpmacomunicacao.com.br