Como construir novos produtos ouvindo o próprio cliente. Por, Rafael Salomão*

Está surgindo uma nova forma de criar produtos, e ela tem como ponto de partida algo que muitas marcas ainda negligenciam: a escuta ativa do próprio cliente. Ao invés de apostar apenas em tendências de mercado ou intuições internas, esse modelo coloca o consumidor no centro do processo de desenvolvimento, desde a concepção da ideia até os ajustes finais. Isso porque ela é uma abordagem que começa a se destacar especialmente entre marcas nativas digitais, que enxergam na proximidade com a base uma alavanca real de inovação.

Mais do que buscar validação depois que um produto já está pronto, essa lógica se baseia em construir junto desde o início. Isso se torna ainda mais natural para marcas que operam 100% online, com times enxutos, estruturas ágeis e relacionamento direto com o público final. Nessas operações, o cliente não é apenas uma fonte de feedback: ele é parte ativa do processo criativo.

A escuta começa cedo, ainda no estágio de captação de leads e primeiras interações. Pesquisas com potenciais clientes ajudam a identificar dores e desejos com maior profundidade, especialmente quando feitas com perguntas abertas, que permitem leituras qualitativas além dos dados duros. A partir disso, surgem insights que alimentam desde o planejamento de novas categorias até microdecisões de acabamento, modelagem ou usabilidade.

Com a base já ativada, o relacionamento se torna contínuo. Testes, enquetes, análises de navegação e acompanhamento de pós-venda compõem um ecossistema de dados vivo, onde as decisões são tomadas com mais embasamento e menos achismos. Comentários nas redes sociais, muitas vezes ignorados por grandes players, tornam-se ferramentas valiosas para captar percepções espontâneas e ajustar rapidamente o que precisa ser refinado.

Um reflexo direto dessa abordagem centrada no cliente é o índice de devoluções. Mesmo com políticas flexíveis, algo essencial para quem vende exclusivamente online, as marcas que constroem seus produtos ouvindo de fato o público tendem a registrar taxas muito abaixo da média do setor. Isso porque, quando um produto nasce de uma necessidade real, e não de uma aposta interna, a chance de frustração na entrega final é consideravelmente menor.

Mas, é importante ressaltar que esse modelo de co-criação não significa abrir mão de curadoria ou visão estética. Pelo contrário: trata-se de usar os dados para dar suporte a decisões mais precisas, humanas e relevantes. O consumidor de hoje valoriza design, sim, mas quer sentir que aquilo foi feito com ele em mente. Ele busca estética, mas também quer experiência. Ele quer funcionalidade, mas sem abrir mão do sensorial.

Por fim, concluo que a construção baseada na escuta ainda é minoria no mercado brasileiro, mas é, sem dúvida, um caminho promissor para marcas que desejam crescer de forma sustentável, relevante e emocionalmente conectada com seu público. Não se trata apenas de ouvir mais. Trata-se de ouvir melhor, e transformar esse processo em vantagem competitiva.

*Rafael Salomão é CEO da Hoomy