Call center na nuvem e o futuro do atendimento impulsionado pela personalização, por Ricardo Zanlorenzi*

O Contact Center as a Service (CCaas) gera novas possibilidades às empresas como a interação multicanal e o aumento de escala de forma mais ágil. As inovações possibilitadas pela adoção da nuvem incentivam a chegada de multinacionais ao país e as empresas nacionais a investirem na evolução constante da solução para melhorar a jornada do cliente.

De acordo com o relatório da consultoria norte-americana Allied Market Research, a indústria global das soluções CCaaS deverá atingir US$ 19,8 bilhões até 2031. O estudo Frost Radar – Latin American Cloud Contact Centers 2023 aponta que a receita com CCaaS na América Latina foi de US$ 271,6 milhões, em 2022, e o mercado no continente seguirá uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 26,4% até 2029. O Brasil é um dos principais mercados da região.  

O CCaaS permite que as áreas de atendimento ao cliente gerenciem interações multicanal de forma completa da perspectiva do cliente e do colaborador, gerando ganhos aos consumidores e à empresa. De forma simples, a plataforma possibilita integrar diversos canais de comunicação como chat, ligação, e-mail, SMS ou whatsapp em uma única interface.  

O acesso ao legado de relacionamento e a unificação de conversas possibilita às empresas melhorar a comunicação em um mundo cada vez mais multicanal. Segundo pesquisa apresentada pela agência Dentsu, na South by Southwest deste ano, mais de 1 bilhão de pessoas enviam mensagens para plataformas de negócios semanalmente e cerca de 50 milhões ficam sem respostas, custando mais de US$ 2 bilhões por ano para as marcas. O estudo ainda aponta que 140% dos consumidores que tiveram experiências positivas tem chances de realizar uma nova compra.  

Outro fator que estimula o crescimento do CCaaS é o impacto que a inteligência artificial (IA) pode promover na assistência à comunicação com os clientes, independente da tecnologia ser aplicada no próprio atendimento por meio de um bot ou apoiando o profissional que atende o cliente. O Gartner também aponta que a aplicação da IA em soluções CCaaS pode reduzir os custos mundiais com mão de obra no call center em US$ 80 bilhões em 2026.  

Benefícios aos clientes e colaboradores   

Uma solução CCaaS facilita o atendimento personalizado e apoia o atendente, que consegue saber a posição do cliente na jornada de compra. A tecnologia fornece informações importantes aos colaboradores como a última vez que o usuário interagiu com a empresa, o meio de contato escolhido (ligação, chat, mensagem de texto ou whatsapp), a intenção do contato e o resultado da solução. Com estas informações em mãos, os atendentes podem se preparar para solucionar às demandas dos clientes em cada etapa da jornada de compra.   

Além disso, o CCaaS possibilita às empresas fazer a correspondência do perfil do cliente e do atendente, o que possibilita selecionar o colaborador mais adequado para interagir com o cliente quando é necessário um atendimento humano.  

Se a interação do usuário com a empresa é feita por bots, a experiência para o consumidor é impactada por um design conversacional, estruturado, seguro e no canal de preferência do cliente. As interações com bots, mesmo que automatizadas, são humanizadas, empáticas e personalizadas. 

Escalabilidade e novas soluções  

Embora sejam esperados compromissos mínimos, como qualquer serviço em nuvem, o CCaaS oferece a possibilidade de uma empresa aumentar ou diminuir a escala de acordo com os requisitos do negócio.  

Uma varejista, por exemplo, pode adicionar novos funcionários ao seu contact center em períodos de grandes promoções e reduzir esse número ao final do evento. Isso é possível pois um contact center na nuvem funciona simultaneamente para colaboradores remotos e do escritório. Tudo que a organização precisa fazer é adicionar os novos colaboradores à inscrição mensal, fornecer a eles um navegador da web e já é possível atender clientes.  

O CCaaS, como todas as soluções na nuvem, oferece benefícios de personalização, escalabilidade e constante evolução que possibilitam melhorar os resultados para as empresas, seus colaboradores e clientes.  

*Ricardo Zanlorenzi é diretor da Nexcore by Selbetti