IA e atendimento ao cliente: tendência em 2024

A utilização de assistentes virtuais e automatização de processos é um destaque no meio de apoio ao consumidor

A inteligência artificial (IA) é uma área da ciência da computação voltada para o desenvolvimento de agentes inteligentes, sistemas capazes de raciocinar, aprender e agir de forma autônoma. Nos últimos anos, ela apresentou avanços significativos, trazendo uma aceleração de serviços, como assistentes virtuais ou a personalização de conteúdos recebidos em redes sociais. Como um todo, a novidade tem um impacto significativo em diversas áreas da sociedade, incluindo saúde, atendimento, finanças, transporte, educação, entretenimento e manufatura.

A aproximação do humano com a máquina

O recurso está gradativamente mais próximo da realidade da população, deixando de lado uma perspectiva automatizada e trazendo consigo abordagens mais humanizadas, com uma comunicação eficaz e natural. Isso fica claro em recentes métodos de atendimento ao cliente disponibilizados por empresas como a Total IP. “O Omni Robô e Omni Chat são integrados a diversas API’s, propiciando uma forma revolucionária de lidar com os usuários em vários canais com as mesmas respostas. Isso permite ao empreendedor estar presente em plataformas distintas, como whatsapp, webchat e e-mail, além da opção por voz. Dessa forma, atinge-se uma quantidade maior de pessoas, abrangendo todas as preferências”, explica Tiago Sanches, head de vendas da instituição.

Como um todo, além de aprimorações específicas como melhorias em diagnósticos médicos, personalização do aprendizado educacional ou desenvolvimento de carros autônomos na indústria do transporte, a IA também traz mudanças gerais. Nesse viés, torna-se viável automatizar tarefas antes realizadas exclusivamente por humanos, gerando maior praticidade, rapidez, acréscimo da produtividade e a criação de novos empregos em determinados setores. “Tem havido, nos últimos anos, uma modificação clara na maneira como nós nos relacionamos com as máquinas, pois quanto mais sofisticadas ficam, tendem a se parecer conosco”, comenta o gestor.

De acordo com um relatório da IDC, a ferramenta deverá gerar US$ 1,9 trilhão em receita global este ano. Isso representa um aumento de 22% em relação a 2023. O relatório também prevê 23 milhões de empregos gerados na área em todo o mundo nos próximos meses. “De fato, tais progressos podem trazer consigo desafios, porém, também contam com oportunidades inegáveis. É crucial estar ciente dessa realidade para curtir ao máximo todos os proveitos trazidos e mitigar os riscos com assertividade”, indica Sanches.

Uma aprimoração de serviços disponíveis

Pensando em uma visão futurística, as expectativas são de um crescimento constante da tecnologia, garantindo uma presença da mesma em todos os campos de atuação disponíveis. Logo, o mais indicado a se fazer é aproveitar os recursos e aprender com eles, aperfeiçoando a rotina pessoal e laboral. Nesse sentido, a utilização para uma complementação de estudos acadêmicos ou de assuntos do interesse individual já com certa propriedade é um excelente passo a se dar.

De fato, a tendência para os próximos anos é de uma ascensão de produtos e serviços já existentes no mercado, a partir de uma expansão de frutos, comparando com os tempos antes da modernização. “Isso já é implementado no cotidiano por meio de apps e softwares introduzidos no dia a dia, como é o caso de assistentes virtuais e plataformas de streaming”, pontua o especialista. Essa vivência se traduz, então, em alterações nos jeitos dos indivíduos se comportarem entre si, causando, consequentemente, variações no âmbito do apoio ao consumidor.

IA e atendimento ao cliente em 2024

O impacto da inteligência artificial no suporte ao usuário é inegável, inovando as formas de interação entre os estabelecimentos e seus frequentadores. Nesse sentido, os chatbots chamam a atenção significativamente como agentes com a capacidade de se comunicar por meio de texto ou voz. Eles são usados para responder a perguntas, resolver problemas simples e fornecer informações básicas.

Não à toa, o uso desse artifício no Brasil vem crescendo exponencialmente nos últimos anos. Segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, em 2023, havia pelo menos 144 mil deles em atividade no país, representando um aumento de 148% em 365 dias. Isso é impulsionado por diversos fatores, como a digitalização da economia; o desdobramento de novidades no universo tech e a adição da demanda por acompanhamento dos interessados 24h por dia, 7 dias na semana.