Nova central de atendimento da Consigaz soluciona 50% das demandas sem necessidade de atendimento humano

Com uma média de 39 mil ligações de consumidores atendidas por mês, mais de 19 mil têm ficado sistematicamente retidas na URA de autosserviço

Os últimos seis meses foram um período de intenso fortalecimento e aprimoramento do sistema de atendimento aos clientes da Consigaz, tradicional empresa brasileira de engarrafamento, distribuição e comercialização de Gás Liquefeito de Petróleo (GLP) para residências e empresas. Depois da contratação da 55PBX – solução de central telefônica 100% na nuvem (contact center as a service – CCaaS), colheu significativos resultados de negócios, com destaque para a redução de 50% no número de ligações de clientes que precisaram de um atendente humano para a resolução da demanda.

Com uma média de 39 mil ligações de consumidores atendidas por mês, mais de 19 mil têm ficado sistematicamente retidas na URA (Unidade de Resposta Audível) de autosserviço, superando as expectativas de implementação já no primeiro semestre. A taxa de abandono tem apresentado quedas todos os meses, estando hoje estacionada em 1%.

Quem liderou a virada foi Ali Rajab, gerente de TI da Consigaz, que comentou sobre os processos impactados com a chegada da fornecedora de tecnologia. “Se as 19 mil ligações solucionadas na URA precisassem ser distribuídas para um de nossos 82 atendentes, para atender o cliente com a mesma celeridade, seria necessário dobrar a equipe. Foi um resultado ainda mais expressivo se analisarmos o curto tempo de implementação, portanto, a ideia é exponenciar o número de ligações que podem ser resolvidas já na primeira interação com o robô. A parceria com a 55PBX me propicia crescer e evoluir a qualidade do atendimento sem a necessidade de aumentar pessoal. Quando os números crescerem, está no nosso pipeline realocar alguns colaboradores humanos para tarefas mais estratégicas e analíticas”, comenta.