5 dicas para construir relacionamentos mais saudáveis entre marcas e consumidores

Usar os dados do cliente de maneira mais eficiente e respeitar limites é central, de acordo com especialista da Twilio

Construir um relacionamento saudável entre marcas e consumidores é um dos grandes desafios da atualidade. Essa situação afeta todo e qualquer mercado, assim como todos os tipos de consumidores. Alguns dos maiores desafios estão ligados ao papel da tecnologia nesse cenário, sobretudo no que diz respeito ao uso dos dados do cliente pelas empresas. Pensando nisso, a Twilio lista cinco dicas de como lidar com essa realidade, de acordo com o vice-presidente regional de vendas LATAM da marca, Rodrigo Marinho.
“Há uma demanda fortíssima por relações mais saudáveis entre empresas e consumidores. Não há outra forma do mercado se sustentar daqui para frente. Não é mais uma questão pura de qualidade e preço. Hoje podemos observar outros fatores tão centrais e determinantes nessa relação quanto esses dois indicadores iniciais”, comenta Marinho. Dito isso, vamos às dicas:

1. A importância do fator “dados” e o respeito ao cliente: as empresas estão cada vez mais eficientes com relação aos dados que coletam dos clientes. Usar bem os dados que se possui é muito mais importante do que coletar muitos dados. É preciso entender o que é importante saber sobre seu cliente para torná-lo satisfeito. Isso aumenta a eficiência do uso de plataformas de gerenciamento de dados e dialoga com uma característica muito importante: o respeito entre marca e consumidor. Além disso, os dados cedidos pelo consumidor diretamente à sua empresa são os mais importantes (dados primários). É o que eles querem que você saiba a respeito deles. É importante respeitar isso e trabalhar com as expectativas dos clientes. Basear-se em dados de terceiros leva a desgastes;
2. Esteja atendo ao phygital. Esse é o futuro: oferecer uma experiência que seja complementar entre digital e físico é crucial, já que os clientes estão e ambos os cenários e querem ser impactados de forma interativa e complementar dentro deles;
3. Ser omnicanal não é mais uma escolha: estar disponível em todos os canais, não só de forma multicanal, mas de forma omnicanal, onde as informações se complementam e o consumidor pode retomar diálogos com as marcas de onde parou, não precisando recomeçar conversas do zero, é uma parte vital da personalização. Para realizar isso, é preciso investir em tecnologias de engajamento que permitam obter dados e fazer um uso inteligente deles em cada campanha;
4. A personalização é o que o cliente quer: só é possível personalizar se você conhece o cliente, e para fazer isso em escala é preciso dispor de plataformas de dados e de engajamento do cliente. Os clientes querem ser tratados de acordo com o valor que possuem paras as empresas, mas você não pode personalizar se não entender o comportamento e jornada de compra;
5. Abrace a oportunidade de fortalecer relacionamentos em momentos de atendimento ao cliente: quando um cliente entra em contato com uma empresa, mesmo que seja em busca de solucionar um problema, essa ainda é uma oportunidade de entendê-lo melhor, conhecer o que ele deseja, antecipar suas necessidades e conquistar sua confiança e respeito. Quando se tem acesso à jornada do cliente de ponta a ponta, é possível torná-lo mais fiel à marca, fortalecendo uma experiência com um sentimento positivo.
   

“É preciso compreender o público com quem se fala, ouvir suas demandas, dores e usar a tecnologia para atender às suas expectativas de relacionamento. As características de cada um importam e isso precisa ser usado como alavanca. Conhecer seu público é fundamental, logo é preciso ter meios de lidar com grandes quantidades de dados e extrair inteligência deles. Para que outras empresas melhorem suas taxas de conversão, construam relações saudáveis, é preciso entender a importância da personalização para que se construa um relacionamento que se pauta no respeito. Essa é a chave”, finaliza Marinho.