Foco no cliente, conheça as tendências de CS e CX para 2023
As ferramentas dentro de cada tendência otimizam a experiência do cliente e constroem valor para a marca
De acordo com a Simply, fintech de transformação digital, uma das tendências de mercado que promete ganhar ainda mais força em 2023 é a integração entre o customer experience e o customer success. A proximidade nos serviços da empresa, a partir de uma cultura ágil e integrada, promove mais colaboração entre as equipes de forma multidisciplinar, reduzindo silos organizacionais e diminuindo a tração entre as áreas de atuação da empresa, a fim de gerar maior valor no relacionamento com o cliente e sucesso nos negócios.
Na chamada “Era do Cliente”, a customer experience ou experiência do cliente, mostra a importância das percepções e impressões, na interação da venda do serviço, com a empresa. Se trata de envolver o cliente em todas as etapas do processo e trabalhar estrategicamente para que o vínculo criado a partir dessas ações seja o mais proveitoso possível. Quando pensamos em um mundo cada vez mais tecnológico, é necessário que a empresa possa oferecer um canal de comunicação multifocal mais assertivo para o cliente e que abre espaço para que ele trabalhe sua voz. A personalização desse tipo de atendimento faz com que a empresa consiga, mais facilmente, se tornar atrativa e indispensável para o seu cliente e converter necessidade em receita.
O customer success ou sucesso do cliente, muito aplicado por empresas de software as a service (Saas), é o movimento que busca fidelizar o cliente, baseado em sua satisfação nos processos envolvidos desde o primeiro contato com a empresa. Deve estar alinhado e trabalhar sinergicamente com a experiência do cliente para que a fidelização do relacionamento seja efetiva, e assim, gerar valor de entrega em receita. Segundo dados da Simply 80% do trabalho de gerência do CS é feito em dados e 20% no relacionamento, então usar a tecnologia como ferramenta para uma visão 360° do cliente é uma tendência que ganhará cada vez mais força.”
“Uma grande aliada na experiência do cliente, que desenvolve e analisa as soluções de trabalho conjunto, é a inteligência artificial (AI). Utilizar dados, muitas vezes desconsiderados nos processos, possibilita uma conexão maior com os consumidores. A abordagem data driven, por exemplo, trabalha com essa análise e coleta de dados, medindo e testando resultados para que a gestão consiga ser mais assertiva nos próximos passos dos negócios relacionados a consumidor- empresa” analisa Cristiane Tebúrcio, responsável pela área de customer success da Simply.