Como o UX pode auxiliar no atendimento virtual?

Com uma demanda cada vez maior por experiências únicas durante todo o processo de compra, esse item se tornado um dos critérios mais relevantes para as empresas

Cada vez mais, as pessoas têm procurado, além de produtos de qualidade, experiências no momento de compra cada vez melhores. Elas podem se dar de várias formas, seja através de layout da página inicial, tempo de carregamento de dados e até mesmo atendimento personalizado, por humano, ou chatbots.
Esse tipo de comportamento vem criando uma cobrança a mais para que as empresas ofereçam esses serviços personalizados para os clientes, pois, sem eles, o índice de vendas acaba caindo drasticamente.
De acordo com um estudo recente feito pela Qualtrics XM Institute, localizada nos EUA, 53% dos consumidores pararam de comprar de uma determinada marca devido a uma experiência ruim. Ainda segundo essa pesquisa, as empresas podem perder US$ 4,7 trilhões em gastos do consumidor, devido a essas situações.
Visando a importância desse serviço personalizado, o Google atualizou o algoritmo para deixar a experiência do usuário como um dos principais critérios de ranqueamento. Com essa novidade, a efetividade dos serviços direcionados para os clientes vai ser o grande diferencial das empresas dentro da internet.
Critérios de qualidade
O UX (User Experience) como principal critério de ranqueamento serve tanto para ajudar os clientes na hora de escolher um produto ou serviço que mais se adeque às suas necessidades quanto um novo desafio para as empresas conseguirem se manter relevantes nessa nova era de personalização.
Entretanto, ela pode ser atingida levando em conta alguns critérios:
● A solução ofertada para o cliente na sua página é realmente eficaz?
● Os produtos e canais em que ele é ofertado realmente atingem o seu público?
● Quando os clientes usam, eles ficam emocionalmente satisfeitos?
● O relacionamento que a empresa tem com o seu cliente é um diferencial?
Parecem critérios simples, mas fazer esses questionamentos sobre toda a rota que o cliente faz dentro do seu site pode fornecer um panorama sobre pontos a melhorar.
Por que investir na experiência de usuário?
Se tudo isso ainda não te convenceu a investir na sua página, e na experiência de usuário e toda a trajetória que ele terá desde a sua entrada no site até a finalização da compra, vamos considerar um exemplo.
Vamos considerar que você possua uma mecânica. No seu site, há uma área direcionada para o blog, cujo conteúdo é relevante e importante para a sua clientela, que é a mecânica preventiva, e que faz com que ele acabe chegando na página onde você oferta o seu serviço.
Quando esse potencial cliente entrar na sua página, ao se deparar com um layout confortável e responsivo, para que ele possa conferir as informações no celular, com um carregamento rápido, checkout simplificado e com opções para todas as necessidades do usuário, muito provavelmente a compra será finalizada.
Com isso, ajuda na sua conversão de vendas, na fidelização de clientes, diminui o valor de ações para recalibrar as demandas de mercado, além de aumentar o valor do seu produto perante ao mercado.
Como identificar o que meu cliente quer?
Para isso, é essencial definir uma persona do que é o seu público-alvo e suas necessidades, anseios, e aprimorar a sua página até chegar ao nível de excelência. Atualmente, existem até mesmo programas que podem realizar isso para você, mas o ideal realmente é contratar uma equipe especializada para realizar isso.