Consumidores buscam atendimento humanizado e segurança em canais de comunicação com empresas

Indicadores apontam desafios a serem superados no e-commerce durante a temporada de promoções

Com a chegada da Black Friday, os consumidores podem se deparar com inúmeras promoções, descontos e oportunidades cuidadosamente dedicadas para a última sexta-feira do mês de novembro. Neste ano, mais de 71% dos brasileiros pretendem realizar compras no período — dado que representa um aumento de 32% das intenções, em comparação com 2021, segundo pesquisa encomendada pelo Google junto ao Instituto IPSOS.

Apesar da grande expectativa por parte de consumidores e varejistas, ainda existem desafios a serem superados neste período, especialmente com foco no relacionamento e autoatendimento. O estudo FlashBack aponta que, na última edição da Black Friday, as empresas brasileiras não conseguiram oferecer experiências totalmente positivas a partir de seus respectivos chatbots e assistentes virtuais.

A conexão entre canais proprietários e a promoção de atendimento personalizado costumam ser indicadores importantes durante a jornada de compra entre consumidores. No levantamento Infobip Customer Survey, 74% dos entrevistados consideram que, de maneira geral, as comunicações das marcas ainda carecem de uma dinâmica mais humanizada e personalizada, além de que 54% dos participantes afirmaram se sentir incomodados ao receberem mensagens genéricas e impessoais.

“Contar com canais de relacionamento efetivamente assertivos será um grande diferencial competitivo para as empresas durante a Black Friday. É preciso levar em conta que os consumidores estão cada vez mais atentos à maneira como as empresas se comunicam, portanto, é imprescindível contar com uma estratégia omnichannel bem definida, permitindo que clientes tenham acesso a um atendimento mais humanizado, mesmo a partir de assistentes virtuais”, afirma Yuri Fiaschi, VP Global de Projetos Estratégicos e Desenvolvimento de Negócios da Infobip.