Atendimento moderno: quais são os pontos mais visados pelas empresas?

Três dicas para atualizar seu atendimento e promover uma experiência satisfatória aos clientes

Há quem diga que atender bem o público é uma arte. E, de fato, ter todos os requisitos para promover um atendimento satisfatório ao cliente é uma tarefa complexa, mas não impossível.
Hoje, o atendimento tem passado por uma série de mudanças. Seja pela quantidade de novos canais no mercado, seja pelas novas tecnologias emergentes, seja pelos comportamentos do consumidor moderno. Foi preciso repensar quase todas as etapas de um atendimento que consiga gerar um bom fator de satisfação ao cliente. E isso só foi possível graças a um conjunto de ações – usadas, vale destacar, pelas principais empresas do mercado.
Sendo assim, separamos algumas dicas das principais corporações em todo o mundo para promover um bom atendimento e revolucionar a jornada do cliente. Confira:
É preciso ser omnicanal
Em um mundo multicanais como o nosso, apenas ter um canal de atendimento já não é suficiente: é preciso integrá-lo por meio da omnicanalidade. Ou seja, de nada adianta ter um canal de e-mail, telefone, mensageria, redes sociais e até mesmo um ponto físico se esses canais não estão interligados.
Isso porque é muito comum que o cliente opte por uma jornada mais personalizada, por meio da escolha de seus canais favoritos, e até mesmo inicie seu atendimento em um canal e o finalize por outro. Assim, a régua de exigência de um atendimento integrado e uniformizado para todas as opções disponíveis é fundamental.
Tempo hábil com foco no cliente
A era de atendimentos longos, com horas e horas de espera em um PABX de telefone, está com os dias contados – isso se já não morreu para milhares de brasileiros. Em um cenário bem mais agitado, o cliente já não tem mais tempo a perder. E isso implica em uma resolução de problemas mais simples.
A chave aqui é ter o foco no cliente: a partir do tempo dele, com todos os fatores à sua volta. Encontrar maneiras de reduzir o tempo total do atendimento a poucos minutos e por múltiplos canais – até mesmo o autoatendimento – é a busca número um das gigantes empresas multinacionais, e é visível perceber que todas trabalham uma jornada de atendimento com o mínimo de atritos.
Humanização como ponto de partida
Sim, opções tecnológicas, autoatendimento, chatbots e inteligência artificial são grandes facilitadoras na jornada de atendimento. No entanto, quando mal planejadas, pecam bastante no quesito humanidade.
E na hora de observar o cliente a respeito de como investir dinheiro em produtos e serviços, a maior parte do consumo vai para empresas que fornecem um atendimento mais humanizado. Ou seja, que seja sim tecnológico, mas também pensado para trabalhar com uma âncora emocional e, em alguns casos, com calor humano também.
Para isso, é necessário entender toda a jornada de atendimento, para enxergar momentos nos quais a tecnologia é conveniente e etapas nas quais um atendente humano pode ser mais indicado.