Reinvenção do Varejo: Perspectivas sobre a experiência do cliente até 2024

A pandemia impulsionou diversas mudanças na forma como as pessoas compram. Com dificuldade para recorrer às lojas físicas, os consumidores passaram a exigir mais do atendimento digital. Nesse sentido, o setor de varejo teve que se reinventar para acomodar as necessidades dos clientes.
Mesmo com o fim da pandemia no horizonte, a interligação entre experiência física e digital dos consumidores é uma tendência permanente. O desafio em questão é garantir uma interligação entre o atendimento digital e o físico a ponto que os consumidores não diferenciem mais entre os dois.
Uma pesquisa da Cortex realizada com mais de 230 mil empresas no Brasil revelou que, no último ano, o setor de varejo é o que mais investiu em tecnologia para ajudar seus negócios e oferecer um atendimento cada vez mais personalizado e baseado nas preferências do consumidor.
Nesse sentido, uma pesquisa da Talkdesk, sobre a revolução da experiência do cliente no varejo, mostra que 58% dos clientes aumentaram suas expectativas para atendimentos digitais e 81% dos varejistas aumentaram seus investimentos em CX (Customer Experience) no último ano.
Esse investimento está, em grande parte, concentrado em desenvolver um atendimento que conecte todos os canais por onde o cliente pode se relacionar, o que envolve inteligência artificial (IA) e um sistema de dados baseado em nuvem. Atualmente, apenas 31% dos varejistas utilizam a IA em seus contact centers, como são denominados as centrais de atendimento que interligam diferentes canais de comunicação com o consumidor.
Mostrando que ainda há um grande caminho a se percorrer na reinvenção do varejo, a pesquisa da Talkdesk também aponta que apenas 19% dos varejistas possuem um contact center puramente baseado em nuvem. No entanto, cerca de 86% consideram uma transição até 2024.
Já no caso dos clientes, 49% afirmam que dependem de lojas físicas atualmente, porém, 67% deles acreditam que estar independentes do atendimento físico até 2024. Para Paulo Manzato, Vice-presidente de vendas da Talkdesk na América Latina, “os varejistas ainda não sofrem com a falta de dados do cliente, mas convivem com o desafio de reunir dados para ter dados significativos sobre seus consumidores. Com sistemas modernos e mais aptos a compreender a jornada do cliente, reunir esses dados de maneira eficaz pode ser a coisa mais importante que os varejistas podem fazer para melhorar a experiência do cliente e seus lucros”.