Tendências em atendimento para seguir em 2022, por Herbert Marcondes*

/ A pandemia tem mostrado aos empreendedores que o tempo é o nosso bem mais valioso. Quanto maior o tempo de resolução de determinado problema, mais desconforto gera para as pessoas. A partir desta expressão, é apresentado um cenário no qual as empresas que conseguirem ter o menor tempo de atendimento, um atendimento mais self-service, apoiado em tecnologia, vão conseguir sair na frente de seus concorrentes.

Entre as diversas lições que os empreendedores tiveram em 2021, consigo destacar que o atendimento ao cliente foi o que mais ficou em evidência e será o mais valorizado para este ano. Um bom atendimento faz total diferença na hora de resolver um problema com o seu cliente, principalmente se uma empresa pertence a um mercado com muita concorrência, como o varejo ou o setor de serviços, que demandam um atendimento bastante efetivo para a resolução de uma demanda do cliente, que costuma precisar de uma resposta urgente e rápida.

Para fazer com que essa demanda do cliente seja resolvida da melhor forma possível, possuir uma boa tecnologia de atendimento é fundamental. O uso de chatbots, por exemplo, quando usado como ferramenta de adendo ao atendimento, um ‘plus’, pode trazer um papel muito mais humanizado. Um bom exemplo disso é quando um cliente quer apenas emitir a segunda via de um boleto. O chatbot pode resolver isso de forma rápida e eficiente, em poucos toques e minutos trazendo a solução para o problema. Já para situações nas quais o cliente precisaria negociar uma dívida, o chatbot precisa ter uma opção para encaminhar o cliente a um atendente para prosseguir com o atendimento, trazendo outra experiência para o usuário.

Também acredito no uso das redes sociais como uma poderosa ferramenta de atendimento e que isso será tendência entre as empresas ao longo deste ano, se fortalecendo como uma uma opção para gerar um atendimento efetivo, como já vínhamos enxergando nos últimos anos.

Novas formas de atendimento que conseguem se adaptar à usabilidade dos clientes também devem estar no radar das empresas. Vale destacar que já existe um movimento nesse sentido, tanto presencial quanto remoto, voltado ao autoatendimento, como em alguns restaurantes, onde os clientes podem usar totens desta modalidade, possibilitando que eles retirem seu prato pronto no balcão após alguns minutos. Toda essa tecnologia e inovação é pensada para a melhor experiência do usuário.

Por meio da tecnologia e ferramentas de atendimento, o empresário que conseguir ter o menor tempo de resolução e resposta, conseguirá ter maior efetivação da empresa em relação aos clientes. É por isso que as empresas devem estar sempre atentas às inovações deste setor e buscar o que a de melhor no mercado.

*Herbert Marcondes é Gerente de Atendimento da KingHost