Relatório da Twilio revela o futuro do atendimento ao cliente na era da Economia Digital

Dados apontam que 94% das empresas relatam ótima comunicação com seus clientes, mas 96% dos consumidores discordam dessa afirmação

A Twilio, plataforma líder de comunicação em nuvem, anuncia os resultados de seu levantamento ‘Vencendo na Economia Digital – Estabelecendo a base para o futuro do engajamento do cliente’. O relatório é um compilado de dados que reúne informações de diversas pesquisas e relatórios da marca e visa compreender como ser bem-sucedido no cenário de transformações provenientes de uma economia digital e como isso vai moldar o futuro do atendimento ao cliente. De acordo com uma das pesquisas citadas, por exemplo, 94% das empresas acreditam terem uma ótima comunicação com seus clientes, em contrapartida, 96% dos consumidores dizem discordar dessa afirmação.
“O resultado reforça que muitas empresas acreditam estarem lidando bem com as transformações do relacionamento na era digital, mas ainda não estão atendendo ao usuário de forma satisfatória”, pontua Raul Rincon, vice-presidente LATAM da Twilio. “Muito ainda precisa ser transformado, mas a boa notícia é que já estamos no caminho para isso, mesmo com muito trabalho ainda a ser feito”.

Construir um melhor e mais profundo envolvimento digital com o cliente é parte essencial do que é necessário para se diferenciar e sobreviver na economia digital. De acordo com o levantamento, competir não é a palavra de ordem, já que essa é uma demanda que vai além da necessidade competitiva, é um novo pilar de existência das empresas.
A pesquisa foi realizada com mais de 2,5 mil tomadores de decisão, tendo seus resultados divulgados em setembro de 2021. Entre eles, 87% acreditam que o envolvimento digital é fundamental para a sobrevivência e o sucesso de seus negócios (dados originalmente encontrados no State of Customer Engagement Report, também da Twilio). O engajamento é crítico: 96% dos entrevistados afirmaram que não abraçar a digitalização do engajamento com seus clientes teria um impacto negativo em seus negócios.

“Se destacar é muito importante na era digital, e as empresas querem ser amadas por seus clientes. Esse é o ponto mais alto de engajamento que se pode obter”, explica Rincon. “Os clientes provaram a sensação de serem bem atendidos e poderem se relacionar com as marcas a qualquer hora e pelos meios de comunicação que mais lhes agradam. Empresas que sabem se relacionar, mostram empatia pelos clientes e lhes atendem bem, dando algo a eles em um momento de dificuldade, por exemplo, são aquelas que possuem relacionamentos mais duradouros e frutíferos. É algo que noto muito nos unicórnios brasileiros e americanos”.
A transformação digital é necessária, e a pandemia de Covid-19 acelerou esse processo em seis anos, impulsionando transições digitais para manter relacionamentos e criar engajamento. Hoje, 95% dos líderes empresariais já afirmam que os investimentos realizados para manutenção e ampliação em comunicações digitais, motivados pela pandemia, se manterão como investimentos normais de comunicação digital, mesmo após a tão esperada “volta à normalidade” (dados originais do State of Customer Engagement Report, também realizado pela Twilio).

A média do aumento relatado do número de pontos de contato digitais com os clientes durante a pandemia foi de 63%, de acordo com o The Market for Online Grocery is Taking Off, da Payments Journal, e que também compõe o relatório geral. As transações de comércio eletrônico no varejo também aumentaram muito. Em setores como o de supermercado, o aumento foi de 300%, sendo que historicamente esse é um setor que sempre ficou para trás na adoção do digital.
Na economia digital, conexões são moeda, e isso garantiu a estabilidade de muitas empresas durante uma época em que o contato humano era escasso e, de certa forma, tende a continuar assim devido ao volume de clientes e dados com que se tem que lidar. A construção de relacionamentos autênticos por meio de uma variedade de canais é essencial. Apesar disso, até hoje esse cenário é desafiador, e com uma taxa de fracasso muito grande: 70% das transformações digitais ainda falham, de acordo com a pesquisa Why do Most Transformations Fail? A Conversation with Harry Robinson, da McKinsey.

Apesar dos desafios, já possuímos a tecnologia para criar um futuro melhor de engajamento com o cliente. “O futuro do engajamento é personalizável, programável e integrável – e apesar de falarmos sobre futuro, tudo isso já é possível no presente. O que falta à maioria das empresas é a criação de uma cultura de relacionamento com o cliente diferente”, conta Rincon.
Interessantes pontos de atenção relatados pela pesquisa são trabalhar lado a lado com a tecnologia e focar na jornada do cliente, pois ela muitas vezes é mais importante do que o destino. “Precisamos usar tudo que sabemos sobre nossos clientes, e por vezes sabemos muito. Utilizar esses dados de maneira correta pode nos levar a insights brilhantes em ações que atendem aos mundos analógico e digital”, conta Rincon. “Apesar de nos utilizarmos da tecnologia, ela não é mágica, e a vantagem competitiva está em usar bem o que se tem para transformar digitalmente as empresas de forma condizente com seus objetivos e os objetivos de mercado”.
As mais importantes ferramentas, apontadas pelo estudo, para apoiar as transformações digitais são: os serviços em nuvem, as IAs, as ferramentas de design de experiência, a arquitetura de big data e a arquitetura de microsserviços.

Para acessar o relatório completo, acesse: Vencendo na Economia Digital