Plataformas de experiência digital (DXP): ferramentas-chave para o mundo que está emergindo, por Eduardo Maurizi*

/ A transformação digital oferece às organizações diversos benefícios, desde eficiência e redução de custos até relacionamentos aprimorados com os consumidores. As experiências digitais, nos últimos tempos, têm mostrado uma autonomia crescente e a necessidade de ferramentas que se adaptem às necessidades específicas das organizações. Uma das chaves é estabelecer um vínculo efetivo entre tecnologia da informação (TI), processos de negócios e marketing.
Neste contexto, as Digital Experience Platforms (DXP) tornaram-se ferramentas fundamentais para conceber e oferecer experiências atrativas e de alto impacto, tanto na otimização de processos quanto na comunicação e resultados no atual ecossistema omnichannel, entre outros aspectos.
De acordo com o Gartner, DXP é “um conjunto coeso e integrado de tecnologias para compor, gerenciar, desenvolver e otimizar experiências digitais em várias jornadas de clientes (customer journeys)”.
Na indústria global de tecnologia, essa ferramenta representa um nicho em crescimento. O mercado DXP deve registrar uma taxa de crescimento anual de 12% entre 2021 e 2026.
Um dos fatores que influenciam esse avanço é que as organizações estão procurando uma experiência digital melhor após o boom do comércio eletrônico. Grande parte do investimento é explicado pela adoção de tecnologias emergentes, como computação em nuvem, inteligência artificial e análise de métricas.
A experiência digital não envolve apenas o website. Outras capacidades são colocadas na mesa, como o desenvolvimento contínuo, a integração de programas por meio de uma API (Application Programming Interface), as possibilidades de automação de marketing e acesso ao aprendizado de máquina, entre outros.
Encontrar o ajuste perfeito
A chave para um DXP de sucesso é implementar uma solução que seja feita sob medida para as necessidades específicas de cada organização.
A ampla variedade de ofertas existentes pode ser esmagadora. Uma pesquisa recente revelou que apenas 12% dos tomadores de decisão de marketing e TI encontraram um DXP que atende às suas necessidades, e 35% dos entrevistados indicaram que não implementariam essa plataforma porque não querem pagar por recursos e capacidades que não podem utilizar. É vital, portanto, encontrar um DXP para curto e longo prazo.
Em um ambiente de negócios em constante evolução, facilidade de uso, implantação e flexibilidade são essenciais. A solução não deve incluir recursos de especificação excessivamente complexos ou caros. Ainda assim, a capacidade de adicionar novos recursos, gerenciamento de conteúdo híbrido e suporte à nuvem geralmente estão na lista de prioridades do DXP. Para organizações ainda em um período de transformação digital, a agilidade com que esses recursos são entregues pode ser particularmente valiosa.
Identificação das prioridades de DXP
Para serem competitivas, as organizações precisam se concentrar em superar as expectativas dos clientes. Portanto, ao usar um DXP, a usabilidade e uma cultura de trabalho colaborativo são essenciais. Em particular, quando a prioridade estratégica é implementar campanhas digitais de forma rápida e em escala.
Organizações que ainda operam de forma tradicional têm a oportunidade de fazer uma mudança definitiva para a nuvem. A capacidade de escalar durante períodos de pico de tráfego, como Natal e datas promocionais, pode fazer a diferença entre o sucesso e o fracasso. As soluções DXP baseadas em nuvem são especialmente adequadas para isso. Por outro lado, para quem está em um processo gradual de transformação digital, é prudente garantir que cada fase da estratégia seja cumprida antes de avançar para a próxima.
Claramente, métricas, otimização e personalização desempenham um papel crítico na estratégia e avaliação da campanhas. Análise integrada, personalização e otimização são uma bênção para equipes de marketing com clientes segmentados, que necessitam do conteúdo e canal corretos.
Muitas empresas precisam dimensionar seus recursos à medida que sua estratégia digital amadurece, mas investir muito, desde o início, em uma solução demasiadamente complexa é um erro. Em vez disso, uma solução feita sob medida para o usuário pode garantir que atenda às suas necessidades e, ao mesmo tempo, aproveite ao máximo o orçamento disponível. Isso é particularmente importante para aqueles que não têm recursos internos necessários para criar e gerenciar experiências digitais constantemente.
À medida que as organizações em todo o mundo investem na otimização das experiências digitais que oferecem aos clientes, a adoção de tecnologias facilitadoras essenciais, como DXPs, torna-se mais relevante. As empresas que incorporarem primeiro este conceito terão uma chance maior de sucesso.

*Eduardo Maurizi é Senior Partner Account Manager da Progress América Latina