Número de atendimentos digitais crescem mais de 1 milhão em véspera de Black Friday
COO e Co-founder da Huggy, aponta as tendências e como se preparar para esse evento em 2021
O mês da Black Friday chegou e com isso o entusiasmo de clientes e comércios também. Com a expectativa de que esse ano seja ainda melhor do que no ano passado, devido à retomada gradativa da normalidade após o período de alta da pandemia, muitos negócios estão investindo em plataformas digitais para suprirem suas necessidades, como o atendimento.
Segundo a Confederação Nacional de Bens, Serviços e Turismo (CNC), nas operações de varejo, a capacidade de atendimento cresceu cerca de 25% e a expectativa é ter um aumento de 22% nas interações, como chat, e-mail, mídias sociais e atendimento telefônico, até o final do ano, para atender a solicitações de compras feita nesse período.
Para Willian Oliveira, COO e co-founder da Huggy, plataforma de atendimento digital, esses efeitos já estão surgindo. De acordo com ele, o número de atendimentos no mês de outubro, que precede a Black Friday, cresceu mais de 1 milhão em comparação ao ano passado e a expectativa após essa data é que o crescimento comparado a 2020, seja de 44%.
E não para por aí, a Infobip, empresa croata de TI e telecomunicações, realizou uma pesquisa sobre quais os canais preferidos dos clientes para receber sugestões de compra, e os resultados foram 51,3% para WhatsApp, 46,6% para notificações push, 44% para e-mails e 33,6% para redes sociais.
“Levando em consideração os dados acima, podemos entender que a escolha principal pelo WhatsApp pode ser devido à facilidade de contato por esse meio, dessa forma, por ser um dos aplicativos mais usado no mundo tanto para o uso pessoal como para fins profissionais, a maioria prefere manter todas suas necessidades em um local só, onde tem acesso diariamente”, explica o COO e Co-founder.
Mas é nesse ponto que empreendedores precisam estar em alerta, pois tendo esse conhecimento, a vontade de adentrar para essas redes, principalmente para o WhatsApp, faz com que se esqueçam que qualidade de atendimento é tão importante quanto a escolha pelo meio de comunicação, pois é ela quem irá trazer satisfação.
Pensando nisso, Oliveira resolveu dar alguns conselhos para quem quer se preparar para esse período. “Investir numa plataforma que te dê esse suporte é essencial, pois as respostas automáticas e chatbots presente nele, irão proporcionar um atendimento imediato, rápido e eficiente, além de manter uma disponibilidade de 24 horas, nos 7 dias da semana, essencial na Black Friday onde as pessoas viram noites atrás das promoções”.
Outra questão levantada pelo especialista é a experiência omnichannel, que poderá conectar o bot a uma janela no seu site ou a aplicativos de mensagens instantâneas e levar até o cliente, ao final do pedido, uma pesquisa de satisfação, para monitorar a qualidade com o número de volume dos pedidos.
“É importante ressaltar que o SAC também deve estar preparado para receber mais atendimentos, uma vez que a demanda pode duplicar em instantes, mesmo que haja o uso de ferramentas digitais. A empatia nesse momento é crucial, pois ela poderá fidelizar um cliente de Black Friday ou não”, afirma.
Por fim, lembre-se de realizar ações de marketing, inclusive pelo WhatsApp, pois ela irá expandir seus projetos e alcançar mais pessoas. A Black Friday pode ser a melhor amiga do empreendedor, basta saber aproveitá-la de forma correta e se preparar da melhor maneira possível.