Como os emissores podem aprimorar a jornada de aquisição digital, por Rodrigo Santoro*

/ O caminho mais comum para quem estivesse interessado em adquirir um cartão era se dirigir a uma agência do banco, portando diversos documentos, para comprovar sua identidade e crédito junto ao emissor. Depois desse primeiro passo, um analista do banco faria uma checagem das informações fornecidas para validar o processo. Se não fosse detectado risco durante a aprovação, que poderia levar semanas para ser consolidada, a pessoa recebia uma resposta positiva e aguardava a chegada do cartão.
Hoje em dia, esse tipo de interação tem se tornado cada vez menos frequente. Em vez de se deslocar até um endereço físico e esperar dias para obter uma credencial de pagamento, o consumidor prefere a comodidade e agilidade dos canais digitais. Uma mudança de hábito que já vinha sendo realizada principalmente por fintechs e bancos digitais e foi acelerada em razão do isolamento social imposto pela pandemia.
Estamos diante de uma realidade em que emissores precisam, de forma rápida, analisar e aprovar o perfil de uma pessoa mesmo sem conhecê-la. Caso contrário, o banco corre o risco de perder bons clientes que poderiam fazer parte de sua base.
E ainda há um complicador ao longo deste procedimento: as tentativas de fraude de quem rouba dados e os usa de forma ilegal. Sem um sistema digital robusto que busca mitigar os riscos, o emissor se vê perdido na dura tarefa de separar o joio do trigo, ou seja, de garantir a qualidade dos clientes que estão entrando. Nesse ponto, minha percepção é de que os bancos tradicionais têm seus sistemas adaptados para o mundo físico e, portanto, carecem de uma solução completa que garanta segurança e agilidade no mundo digital.
Basicamente, duas perguntas fundamentais precisam ser respondidas:
• Os dados fornecidos são, de fato, da pessoa que está solicitando o novo cartão?
• Qual é o nível de risco de quem solicita o cartão não ter condições de fazer o pagamento das faturas depois de adquiri-lo?
Sem dúvida, estamos falando de um grande quebra-cabeça que tem nos tirado o sono. Como amparar a tomada de decisão com base em informações confiáveis? Aqui, entra o papel essencial da inteligência artificial e machine learning para fazer um cruzamento de variáveis e interpretar os dados quase em tempo real.
É preciso um trabalho integrado que envolve camadas de verificação e resulta em graus de similaridade para deixar o emissor mais seguro em sua tomada de decisão, que inclui análise de informações como a legitimidade do dispositivo eletrônico usado no pedido, o e-mail do proponente (quem está solicitando o cartão), a foto tirada para comprovação.
Só assim, com uma estratégia inteligente de cruzamento de dados e variáveis, é possível que nossos parceiros tomem decisões mais conscientes e assertivas, aprimorando a jornada de aquisição digital e oferecendo vantagens como:
• Aumento da taxa de aprovação de novos clientes.
• Resposta mais ágil em termos de aprovação.
• Comodidade e simplicidade.
• Melhoria na experiência do usuário, o que gera satisfação no atendimento.
• Modularidade e flexibilidade da solução de acordo com as necessidades do emissor.
• Rigor no tratamento dos dados.
Acredito que esse tipo de solução tem grande potencial de expansão para o mercado, contribuindo para a digitalização do ecossistema de pagamentos.
É um novo olhar para tornar mais fluida, segura e eficiente a jornada de aquisição de cartões num momento em que acompanhamos uma significativa migração digital no país.

*Rodrigo Santoro é diretor da Visa Consulting e Analytics América Latina e Caribe