Agilidade é essencial para os varejistas responderem às necessidades em transformação dos clientes
As empresas que lideram em satisfação do cliente entendem e buscam tratá-lo de forma personalizada, seja integrando os dados dele para que não precise se repetir, ou entregando a ele o poder da escolha dos canais que prefere usar para falar com a marca (como telefone, WhatsApp, email, mídias sociais, etc)
No ano passado, os varejistas passaram por grandes desafios de adaptação para atender clientes nos novos canais digitais e criar experiências que integram os pontos de contato físico com o digital. A recém-lançada pesquisa Agilidade em Ação, da Zendesk, mostrou que apenas um terço das empresas de médio porte (34%) oferece três ou mais canais para seus clientes, e esse número cai para 32% entre as grandes corporações.
A escolha de como se comunicar com as marcas é um elemento crítico para muitos consumidores, afetando sua probabilidade de gastar mais ou menos com eles: quase metade (49%) dos clientes têm mais ou muito mais probabilidade de comprar de uma empresa que oferece sua forma preferencial de serviço, e 54% de uma empresa que oferece várias opções para resolver problemas de atendimento.
A falta de ferramentas e processos certos para entender e responder às preferências dos clientes pode ser prejudicial para as empresas. A pesquisa identifica etapas claras que as organizações podem seguir para quebrar as barreiras internas e se tornarem mais ágeis (e melhores) no atendimento, como:
• Criar maneiras confiáveis de ouvir o que seus clientes têm a dizer;
• Oferecer escolhas em cada estágio da jornada de atendimento;
• Estruturar suas equipes para se mantenham produtivas através da mudança;
• Quebrar silos e integrar os dados de experiência do cliente em toda a empresa.
Planejar o orçamento e a equipe com o mindset da agilidade, é essencial para os varejistas construírem uma estratégia de suporte omnichannel. Isso significa abraçar o conceito de mensageria, usar aplicativos e integrações para aumentar a experiência do cliente e implantar automatizações e inteligência artificial para agilizar o processo sempre que possível.