Liderar com empatia para uma melhor experiência do cliente, por Alexandra Avelar*

/ Imagine um mundo em que cada marca entendesse profundamente seus clientes. As empresas antecipariam as necessidades individuais e prestariam atendimento no momento certo. Como consumidor, quero viver nesse mundo. Mas, como líder de negócios, vejo uma lacuna cada vez maior entre o tipo de experiência que os clientes esperam e o que a maioria das marcas é capaz de oferecer.

Desde o advento da tecnologia digital, a inovação tem se acelerado a uma velocidade alucinante, muitas vezes desdobrando-se de maneiras surpreendentes. Quem teria previsto que, em 2021, 30% dos consumidores estariam prontos para fazer compras online em uma rede social? Ou que, de acordo com o eMarketer, a receita do social commerce chegaria a US$36 bilhões no final do ano?

As pessoas agora saltam pelo universo digital para buscar o que procuram, esperando encontrar o que desejam a qualquer momento, com o mínimo de esforço e da maneira mais conveniente possível. Elas conversam com atendentes eletrônicos com facilidade, verificam o estoque online antes de ir para a loja e fazem compras em seus telefones enquanto estão na fila de um supermercado, por exemplo.

Enquanto isso, as organizações de marketing estão lidando com equipes fragmentadas, informações isoladas e sistemas de tecnologia desatualizados. As empresas são apanhadas em um jogo interminável de recuperar o atraso com seu próprio público-alvo. Quanto mais estudo esses desafios, mais vejo que a empatia é a única resposta.

Quando os clientes vêm em primeiro lugar

Empatia genuína é algo poderoso. Ela estabelece relacionamentos, constrói lealdade e gera receita. Mas você não pode fingir, a empatia é abraçada até o âmago ou não. Ajuda ter um Customer Experience Officer (CXO) dedicado à função, mas toda a organização tem que colocar o cliente em primeiro lugar.

Na prática, isso significa aprender tudo o que você pode saber sobre a situação de um indivíduo antes de sugerir uma próxima etapa. Mas com tantos canais e interações, como uma marca cria uma imagem precisa do relacionamento com o cliente e aponta o momento exato para apresentar uma experiência incrível?

Combinando o melhor do engajamento do consumidor e as soluções de Voz do Cliente com as ferramentas de marketing de mídia social para fornecer os insights críticos que sustentam a empatia. Ao reunir marketing, atendimento e comércio, oferecer suporte às experiências de marca conectadas em todos os canais e na totalidade de pontos de contato ao longo da jornada do cliente. Acredito que quando você realmente entende seu público, é capaz de amplificar a melhor experiência sempre e entregar aquilo que realmente ressoa e atende às suas expectativas sempre crescentes.