Como inovar na comunicação com o cliente? Por Bernardo Borzone*

/ A transformação da comunicação com os clientes para os meios digitais já era uma necessidade sinalizada há anos no mundo corporativo. Com a pandemia, se tornou uma urgência e obrigatoriedade para que pudessem continuar operando e atendendo suas demandas. Muitos comércios que antes dependiam de suas lojas físicas e da predominante atratividade visual, migraram para uma nova forma de operar online – onde a inovação aliada à comunicação é um fator crucial para o destaque da empresa em meio à alta competitividade.
Essa tendência foi comprovada em uma pesquisa feita pela KPMG e executada pela Forrester Consulting. Em seus dados divulgados, 67% dos entrevistados disseram ter acelerado suas estratégias de transformação na pandemia, junto com 63% que afirmaram ter aumentado os orçamentos para tais investimentos. No Brasil, 62% dos executivos disseram que a sobrevivência de suas empresas é o principal motivador para a realização de investimentos em transformação digital.
Mesmo com grandes investimentos, o efeito surpresa da pandemia fez com que muitas empresas enfrentassem dificuldades para atingir uma comunicação massiva e, ao mesmo tempo, personalizada nos meios digitais. Os caminhos encontrados foram vários: enquanto algumas se preocuparam em trazer seus colaboradores para o atendimento online, outras alinharam seu foco no desenvolvimento de sistemas e robôs para desempenhar tal função. Ambas são válidas, mas uma coisa é certa: em qualquer estratégia de inovação na comunicação, os grandes protagonistas e líderes desse processo são as pessoas, e não a tecnologia em si.
O papel da tecnologia é de apresentar todas as possibilidades de caminhos a serem percorridos, abrindo espaço para meios que tornem atingível este objetivo. Se analisarmos o caso dos robôs, como exemplo, eles são excelentes ferramentas que, por meio da inteligência artificial, são capazes de aprender constantemente o comportamento dos consumidores e conhecer suas necessidades, a fim de manter um relacionamento próximo de acordo com cada perfil, tornando a experiência do usuário muito mais rica.
Contudo, cabe destacar que sempre existe um cérebro por trás da inovação – quem pensa, planeja e desenvolve. As pessoas são os grandes líderes da inovação na comunicação com o cliente; essenciais para o monitoramento desses sistemas e para garantir seu funcionamento de forma eficaz.
Por outro lado, sempre teremos novos produtos para aperfeiçoar cada vez mais a usabilidade do cliente. Como exemplo, o RCS (Rich Communication Services) é um novo serviço de mensageria protocolado pelo Google para trazer uma experiência de comunicação muito mais rica para dentro do SMS. Ele permite um combo de ações fascinante: ver um carrossel de imagens, receber vídeos, desempenhar ações de forma rápida por meio de botões e muito mais.
Todas essas novas tecnologias estão proporcionando enormes facilidades e revoluções na comunicação com os clientes. As empresas que apostarem nessas oportunidades, com certeza irão sair na frente de seus competidores. Mesmo que possam enfrentar dificuldades no começo, a tendência é que desenvolvam um aprendizado constante e estratégico para seu destaque no mercado.
Em suma, não há nenhum segredo para inovar na comunicação com os clientes, mas sim algumas dicas que podem contribuir significativamente. É preciso estar atento a tudo que há de novo no mercado e, principalmente, ter pessoas com um mindset inovador e disruptivo em seu time. Dessa forma, as chances de crescer muito mais rapidamente do que a concorrência são enormes, independente de porte ou segmento. O que importa, de fato, é se preocupar ao máximo em garantir uma experiência próxima e assertiva com seus consumidores.

*Bernardo Borzone é diretor de receitas responsável pelas áreas de Customer Success, Comercial e Marketing na Pontaltech