Estudo da infobip revela que pandemia impulsionou transformação digital no setor de supermercados
Busca de consumidores por melhor experiência e segurança em suas compras levou empresas do setor a dobrar investimentos em comunicações digitais, como SMS, Whatsapp e email
A pandemia mudou a forma como as pessoas consomem produtos e serviços, inclusive em um setor que antes não tinha sido tão atingido pela transformação digital: o varejo supermercadista. Muitas pessoas ainda preferem fazer suas compras de supermercado pessoalmente, mas as vendas online e entregas cresceram bastante durante a pandemia. Com as novas medidas de isolamento para reduzir os impactos da segunda onda no Brasil, as pessoas têm se apoiado cada vez mais em aplicativos e sites para fazer suas compras de mercado e suas refeições diárias.
Neste cenário, a tecnologia que permite que as empresas se comuniquem de forma proativa com os clientes se torna essencial para aumentar vendas, reter clientes e resolver dúvidas e reclamações. Com isso, novos canais de atendimento têm sido adotados, com a comunicação omnicanal entrando na vanguarda como uma forma de se manter conectado com os clientes. O WhatsApp Business, por exemplo, permite que as marcas direcionem os clientes para chatbots de atendimento virtual, um canal que reduz o tempo de espera e o número de consumidores que entram em contato com atendentes para obter assistência.
Dados da Infobip, plataforma de comunicação global que conecta negócios a experiências de consumo inovadoras em escala, mostraram crescimento de clientes do setor supermercadista nos primeiros sete meses de 2020. Uma tendência clara em todo o mundo é que a indústria começou a se ajustar à realidade por volta do meio do ano. Isso é visível no aumento de 25% de investimento em julho (em comparação com junho). Comparando os meses seguintes (julho de 2020 e depois) com o mesmo mês do ano anterior, as empresas do setor supermercadista gastaram cerca do dobro do dinheiro em comunicações. A maior parte desse investimento foi em SMS, cerca de 90%.
No entanto, houve um bom crescimento nos aplicativos de bate-papo, com o WhatsApp liderando, assim como o e-mail. O WhatsApp se tornou um canal crucial para o atendimento ao cliente, à medida que as compras se moveram cada vez mais para a Internet, e o e-mail é um canal tradicional para confirmações de pedido, por exemplo. Quando se trata de comunicação bidirecional especificamente, o WhatsApp é o rei indiscutível.