3 indicadores de desempenho para avaliar o atendimento ao cliente no e-commerce
As métricas que avaliam a satisfação dos clientes são indispensáveis para a evolução do negócio
Para um empreendedor, coletar informações sobre o desempenho da sua empresa e usá-las a seu favor é um passo essencial para o sucesso da sua empresa. Analisar fluxo de caixa, retorno de investimentos e tantos outros dados pode ser meio desgastante, mas também não podemos esquecer do principal: a satisfação dos seus clientes. Quem trabalha com e-commerce precisa lidar constantemente com a clientela, através de redes sociais, chats virtuais e outras ferramentas de comunicação, então garantir um bom atendimento em qualquer plataforma é essencial.
Para saber como anda o suporte da sua empresa aos seus clientes, separamos alguns indicadores de desempenho que ajudam a ter uma base. Confira!
Net Promoter Score
Sendo um dos mais populares do gênero, o Net Promoter Score avalia tanto a satisfação quanto a fidelidade da sua clientela, a partir de um método muito simples: uma nota de 0 a 10. O cliente sempre se deparará com essa pergunta, seja ao fazer uma compra ou ao entrar em contato com a empresa, e a partir de sua resposta, é possível avaliar como está a satisfação geral dos consumidores e o que precisa ser melhorado.
Para classificar as respostas, deve ser levado em consideração que clientes 9 ou 10 estão extremamente satisfeitos; clientes neutros se encaixam nas notas de 7 a 8; enquanto os insatisfeitos ficam nas de 0 a 6. Os neutros são os únicos que não devem ser levados em consideração aqui, já que eles não trazem nenhum tipo de impacto para a reputação da empresa.
Customer Effort Score
O Customer Effort Score avalia o quão fácil ou complicado foi para um cliente resolver uma determinada situação com a empresa, onde logicamente, quanto menor for o esforço, maiores as chances de a pessoa voltar a comprar na sua empresa. Isso vai gerando uma nota, que é baseada no serviço de atendimento ao cliente, de acordo com uma série de fatores, como tempo de resposta, eficácia na solução do problema e coisas do tipo.
O CES pode ser utilizado em qualquer plataforma usada para comunicação com clientes, inclusive redes sociais.
First Response Time
Sendo um indicador mais simples, o First Response Time aponta o tempo levado para se responder cada cliente, assim como quantas pessoas tiveram seus problemas durante o dia. É uma forma fácil de se ter um controle sobre a demora e a eficácia do atendimento.
Contar com a ajuda de um profissional formado na faculdade de psicologia também é um diferencial, para entender melhor o pensamento de cada perfil e buscar soluções mais eficazes e direcionadas.