Pesquisa revela opinião de profissionais sobre o Agente Virtual

A ferramenta é capaz de eliminar atividades repetitivas e otimizar a produtividade nos call centers

Cada vez mais as tarefas burocráticas e enfadonhas deixam de ser realizadas manualmente. Afinal, os aparatos tecnológicos estão facilitando o trabalho das centrais de ligações, além de assegurar a competitividade no mercado. A fim de entender melhor sua utilidade no dia a dia das operações, a Total IP – Soluções e Robôs para Contact Centers realizou a pesquisa “Qual a principal vantagem em usar o Agente Virtual?”. O resultado demonstrou a satisfação dos usuários com o produto.

O estudo foi realizado durante o andamento dos últimos dois anos, com 249 gestores. O objeto em questão é um robô capaz de substituir em parte ou completamente um atendente. Para 36,94% deles, o maior proveito da ferramenta é a redução de custo. “Se o cliente passa tempo demais esperando para receber suporte, fica frustrado com a marca e tende a desistir da compra ou acordo. Assim, o dispositivo agiliza o atendimento e evita a perda de receita”, explica Carlos Henrique Mencaci, presidente da Total IP.

O aumento da produtividade foi o segundo benefício mais apontado, com 26,90%. “Um dos maiores empecilhos da produção é o alto gasto de tempo com afazeres repetitivos. Por isso, a solução permite um cenário oposto. Os colaboradores entram em jogo para fazer negociações complexas, enquanto os softwares resolvem o resto. Eles chegam a mais de 200 horas de rendimento!”, endossa o presidente.

Já 26,50% apreciam a agilidade nos processos promovida pela plataforma, pois torna as ações mais rápidas e objetivas. “A modalidade CPC confirma o contato com a pessoa certa. É uma ótima oportunidade para otimizar as horas do funcionário e do consumidor”, comenta Mencaci.

Na visão de 8,43% dos profissionais, o ganho essencial é a alimentação automática de respostas. Afinal, o sistema é capaz de realizar diversas ações ao mesmo tempo. “Enquanto confirma os dados de um cliente, o equipamento também vai aprendendo com a conversa e aumentando seu vocabulário. Assim, reconhece padrões por meio de dados e é capaz de analisá-los”, ilustra o CEO.

Por fim, 1,20% dos participantes notam a empatia do Agente Virtual com as novas gerações. “A diferença predominante está no nível de interação com o usuário. O robô consegue ser 90% assertivo. Se as mensagens gravadas forem baseadas nos mais frequentes motivos de ligação, o sucesso é garantido”, finaliza Mencaci.