Pesquisa com 88 milhões de avaliações de e-consumidores revela: público consumidor de cosméticos é o que mais gosta de compartilhar suas experiências com outros usuários na internet

De acordo com especialista, o estudo mostra uma disposição
maior do E-consumidor em compartilhar as experiências
positivas do que as negativas

Uma pesquisa feita pela Yourviews by Hi Platform, líder em reviews de produtos e lojas do Brasil e recém adquirida pela Hi Platform, e responsável por avaliar mais da metade dos 50 maiores e-commerces do mercado nacional (Ranking da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo), mostra que, entre 88 milhões de avaliações de consumidores de todo o Brasil (em 700 e-commerces), 94% são de avaliações positivas de lojas. Um sinal de que o E-consumidor está mais disposto a compartilhar as experiências positivas que tiveram durante a jornada de compra do que as negativas, um comportamento diferente dos últimos anos, quando a interação com as marcas era mais com o objetivo de reclamar do que para elogiar.

“A avaliação positiva da jornada de compra se dá principalmente quando o atendimento é bem realizado e os prazos são atendidos. Os e-commerces têm mudado a forma de consumo das pessoas e, quando passam por uma boa experiência, os consumidores têm se comportado de maneira mais proativa, seja para pesquisar e ler avaliações, ou deixar suas recomendações para os futuros consumidores”, analisa Marcelo Pugliesi, CEO da Hi Platform, que se transformou na única plataforma de relacionamento e de experiência do consumidor do Brasil a oferecer reviews de produtos e lojas, após a aquisição da Yourviews.

A pesquisa – denominada ‘Estudo de satisfação do E-consumidor – 1º semestre 2019’ – que considera as opiniões de consumidores que compraram em cerca de 700 e-commerces, entre os maiores do país, durante os 6 primeiros meses do ano, também revela que 92% das avaliações de produtos foram positivas, ou seja, os produtos comprados conseguiram satisfazer a necessidade que o consumidor tinha no momento da compra.

A Categoria de Cosméticos se destaca (13,85%) entre as que mais registraram clientes avaliando produtos online, seguida de outras 5 categorias com mais interações: Variedades (10,44%), Moda (7,61%), Calçados (4,07%), Eletrodomésticos (3,08%) e Farmácia (2,59%).

A conclusão reforça os dados publicados no 39º Relatório Webshoppers que informa que, desde 2017, as mulheres passaram a liderar as transações do e-commerce, representando 52,3% dos 58 milhões de consumidores online em 2018.

Outro apontamento do estudo é que as categorias que mais geram dúvidas nos consumidores antes de finalizar as compras são:

• Variedades – 13,88%

• Moda – 4,55%

• Móveis e Colchões – 4,39%

• Cosméticos – 4,24%

• Esporte e Lazer – 2,57%

• Calçados – 2,37%

De acordo com Pugliesi, as dúvidas levam o consumidor a fazer perguntas na própria página do produto que está interessado em adquirir, com o objetivo de obter mais informações para a tomada de decisão. E, quando ele consegue usar de maneira proveitosa a ferramenta de Perguntas e Respostas, a média de conversão da amostragem de venda é 70% maior do que a média do mercado (levando em consideração que a taxa de conversão do mercado é de 1,3%).

“Quando o consumidor troca informações de forma transparente, ele não só soluciona suas dúvidas, como cria feedbacks valiosos que, na maioria das vezes, acabam esclarecendo dúvidas de outros consumidores. Isso gera uma credibilidade dentro do ambiente digital, contribuindo para que as compras sejam realizadas com mais facilidade”, explica.

À medida em que analisa o NPS (Net Promoter Score) – que divide as avaliações em 3 categorias de consumidores: Promotores (entusiastas), Neutros (parcialmente satisfeitos) e Detratores (insatisfeitos) – o estudo revela que os 6 melhores índices de satisfação por segmento são: Moda (80), Calçados (79), Cosméticos (77), Eletrônicos (77), Ferramentas (75) e Acessórios (73). Todos na zona de excelência.

“Como o NPS mede o quanto os consumidores estão satisfeitos e leais com determinada marca, e se recomendariam determinada loja ou produto para um parente ou amigo, em uma escala de 0 a 10, concluir que os segmentos estão na zona de excelência é um ótimo sinal. Um consumidor só vai recomendar uma loja ou produto para pessoas íntimas de sua convivência se realmente tiver vivido experiências positivas. E, além de refletir em engajamento, o NPS reflete em receita: segundo o Research Gate, um aumento de 7 pontos na nota do NPS equivale, em média, a 1% de crescimento na receita da empresa”, diz Pugliesi.

Fazendo uma análise mais macro, o especialista percebe, de um lado, gestores de e-commerces buscando cada vez mais elevar a qualidade do serviço, do atendimento e dos produtos para os consumidores online e, de outro lado, consumidores passando a ter voz e senso de pertencimento a uma comunidade online, com o e-commerce deixando de ter uma comunicação que antes era vertical e começa a ser horizontal, entre consumidor e marca.

A pesquisa completa pode ser visualizada em http://bit.ly/estudo_econsumidor