Speech analytics: o atalho para entender o cliente, por Leonardo Azevedo

/ Há diversos fatores que contribuem para o sucesso de um negócio, e o principal deles é a satisfação dos consumidores. Nesse sentido, o Speech Analytics, ou análise de fala, é uma ferramenta que ajuda a melhorar a experiência do Cliente (CX), gerando insights valiosos para direcionar as operações e melhorar o atendimento e a satisfação dos consumidores. Trata-se de uma tecnologia que desempenha um papel cada vez mais importante no atendimento, oferecendo muitas vantagens para melhorar a CX em sua jornada de compra e para as operações. De acordo com um estudo da McKinsey, a análise de voz melhora a satisfação, ajuda a reduzir custos em até 5 milhões de dólares e aumenta as taxas de conversão em cerca de 50%.
Para quem não conhece, Speech Analytics é uma tecnologia que analisa a linguagem de forma automática e inteligente, a fim de ajudar as organizações a melhorar seus serviços, reduzir custos e elevar os resultados. A análise pode ser feita em chamadas gravadas ou ao vivo e textos escritos. Em linhas gerais, o Speech Analytics consiste em obter uma visibilidade mais ampla sobre o que é tratado durante o atendimento, a fim de melhorar os serviços, atender as necessidades dos consumidores e prever novos comportamentos, por meio da voz.
Trata-se de uma tecnologia que ajuda a explorar comportamentos e opiniões dos consumidores (ao fazer isso, as empresas podem se adaptar rapidamente para melhorar produtos, serviços e processos, o que melhora a experiência como um todo). As empresas podem identificar preferências sobre produtos e serviços, o que pode se tornar útil para refinar a experiência geral e entender como melhor se posicionar frente à concorrência. Além disso, as empresas podem analisar sentimentos que indicam se os Clientes estão felizes, irritados ou indiferentes. Esse tipo de análise avalia as palavras usadas, bem como as inflexões da voz, e também pode ser utilizada para identificar os gargalos na operação, monitorar o desempenho dos colaboradores, analisar o posicionamento de mercado, acompanhar em tempo real o atendimento e categorizar automaticamente chamadas.
O funcionamento do Speech Analytics segue uma dinâmica própria. A primeira etapa do processo é converter o áudio das gravações das chamadas em texto. Depois disso, um mecanismo realiza a análise identificando fonemas, palavras-chave e contextos. Os resultados desse processo são indexados e pesquisáveis por meio de um mecanismo de consulta. Após converter e refinar os dados coletados, pode-se usá-los para identificar e analisar a qualidade do atendimento, palavras de baixo calão, sentimentos, tópicos discutidos durante as ligações e até mesmo revelar tendências e oportunidades. Este método de análise simplifica vários elementos do trabalho de atendimento e facilita a personalização do serviço para os consumidores, ao mesmo tempo em que ajuda a otimizar a operação e a função dos agentes.
Partindo da premissa que a voz do Cliente é essencial para ampliar nossos resultados, desenvolvemos uma solução que oferece previsibilidade de futuros cenários, a fim de guiá-los na elaboração de estratégias de negócios mais assertivas, vinculando padrões a características comportamentais e fornecendo modelos precisos de comportamentos. Ao mapear a comunicação e gerar análises das interações entre marcas e pessoas, identificamos o que nosso Cliente quer dizer e conseguimos traçar estratégias para impulsionar seus negócios.
Por fim, a uma reflexão para quem quer se aprofundar no assunto e implementar o Speech Analytics em uma estratégia de negócios. Tenha em mente que sua organização será capaz de identificar comportamentos específicos do seu público, e associá-los a resultados positivos, o que lhe ajudará a determinar e a resolver problemas centrais, com poder de análise das interações de cada perfil e possibilidade de desenvolvimento de padrões de melhores práticas, a fim de melhorar a experiência. Compreender o que o Cliente quer deixou, há muito, de ser um diferencial para se tornar parte essencial de qualquer negócio. Se você busca um caminho para chegar nesse entendimento, que tal fazer do Speech Analytics um atalho certeiro? Desta forma, você navegará em mares certos, com uma bússola regulada, rumo ao que há de melhor em CX.

*Leonardo Azevedo é diretor de Customer Experience (CX) da Neo