Soluções de experiência do cliente da Atento suportam aumento de 30% no e-commerce durante fim do ano

Não é surpreendente que este ano tenha sido uma época vantajosa para o comércio eletrônico. Com a situação que vivemos, onde muitos de nós precisamos permanecer em ambientes fechados por longos períodos de tempo e com a perspectiva de que entrar em lojas físicas para fazer nossas compras de Natal seja pouco provável, a rota online tem oferecido uma alternativa conveniente para os consumidores aos tradicionais pontos de venda feitos de tijolos e argamassa. Além disso, o e-commerce também contribuiu para melhorar as medidas de distanciamento social às quais todos nós tivemos de aderir como parte do novo normal.
Como consequência da pandemia, o comércio eletrônico cresceu e superou seus limites anteriores, oferecendo a um maior número de consumidores o acesso a uma gama mais ampla de produtos e varejistas, bastando o clique de um botão no conforto e segurança de suas casas. De fato, uma recente pesquisa global realizada pela McKinsey em 45 países constatou que entre 30% e 60% dos consumidores que planejavam fazer as compras durante a temporada de festas o fizeram pelo comércio eletrônico.
Entretanto, o desafio para os varejistas online durante todo o período festivo é garantir que sua infraestrutura esteja preparada e seja suficientemente sólida para um cenário em constante mudança. E um componente importante é a capacidade de manter uma excelente Experiência do Cliente (CX). Para isso é necessário entender como os consumidores pensam.

Ao longo do tempo, a Atento tem observado que, quando se trata de vendas, os clientes preferem utilizar aplicativos web, enquanto para consultas e outras incidências, escolhem o acesso direto a um contact center. E, em algum lugar entre os dois, existe toda uma série de opções de mídias sociais, dependendo do tamanho e do âmbito do mercado geográfico. O cerne da questão é que, para que as empresas alcancem o sucesso no reino da CX, elas precisarão garantir uma experiência sem problemas e sem estresse em todos as etapas.
Por um lado, uma boa CX oferece aos varejistas online a opção de se diferenciarem da concorrência, mas isso significa evoluir seus métodos de CX e se comunicar em novos meios, levando a CX a dimensões revolucionárias com o uso de ferramentas como IA e chatbots.
Somente empresas com experiência e agilidade para se adaptar rapidamente a este ambiente em rápida mudança terão sucesso na busca por atender às demandas dos clientes. A Atento está ajudando seus clientes durante este momento desafiador com toda uma caixa de ferramentas com soluções integradas de back office, multicanal, automatizadas e de consultoria de processos de CX, para otimizar e conferir mais valor aos negócios de seus clientes. E, ao fazer isso, quem estiver no negócio do comércio eletrônico poderá incrementar suas receitas, reduzir custos, aumentar a fidelidade do cliente à marca e conquistar uma maior participação de mercado.

Para aqueles que atingem seu objetivo, as estatísticas falam por si. Um dos clientes da Atento nos EUA, uma empresa nascida digital no setor de produtos alimentícios, cresceu mais de 300% em quatro meses durante a pandemia da COVID-19: adicionou 300 mil compradores e incrementou o número de agentes de atendimento ao cliente de 3.500 para 16 mil.
Pablo Sánchez, Global CMO da Atento, explica que “a pandemia significou para muitos de nossos clientes de comércio eletrônico a obrigação de incrementar suas capacidades de CX praticamente da noite para o dia, pois constataram um crescimento exponencial no número de usuários online. Esta pode ser uma tarefa bastante difícil nas melhores épocas, mas especialmente agora e durante as próximas semanas, no decorrer da temporada de festas, que é o período mais movimentado do ano no e-commerce. Graças à nossa ampla linha de soluções de CX, na Atento estamos confiantes de que podemos apoiar nossos clientes e ajudá-los a obter o máximo em resultados”.