Service Desk 4.0 e a necessidade de se adaptar ao cliente, por Alexandre Moreira*

O mercado de Tecnologia da Informação está aquecido. Segundo dados do estudo IDC Predictions Brazil, o setor deve crescer cerca de 10,6% ainda este ano. Mesmo que nos últimos 10 anos (no mínimo), vivamos com instabilidades políticas e econômicas, o setor de TI sempre apresenta um crescimento robusto e, principalmente, sustentável. Penso eu que boa parte destes resultados é por causa do forte poder de adaptação ao cenário (e ao cliente) que as empresas de tecnologia possuem.

O Brasil é um caso à parte. Somos cobrados para termos uma qualidade de cervejaria artesanal, mas eficiência de uma ‘Ambev’. O cliente quer tecnologia estrangeira, mas o suporte precisa ser nacional, 24/7/365 e qualificado. Por isso, é fundamental uma equipe bem azeitada, instruída e treinada. Um grande desafio disso é a já tradicional escassez de mão de obra qualificada no setor.

Prova disso é um relatório da Brasscom (Associação das Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) e de Tecnologias Digitais) de dezembro do ano passado estima que as empresas de tecnologia demandem 797 mil talentos de 2021 a 2025, com uma média de 159 mil empregos por ano. No entanto, diante do número de formandos aquém da demanda, a projeção é de um déficit anual de 106 mil talentos, ou 530 mil em cinco anos. Além disso, somos um mercado reconhecido pela baixa retenção de talentos, o que torna ainda mais fundamental a consolidação de processos cada vez mais eficazes.

Acredito também que as empresas de TI brasileiras possuem verdadeira empatia para com a dor do cliente. Um exemplo disso é que, de acordo com dados da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), as empresas brasileiras sofrem 1.172 ciberataques por semana. Por isso, é importante estruturar os processos em sistemas seguros. Dessa forma, a gestão de diversas tarefas ficará segura em caso de algum problema desse tipo, além de preservar os dados envolvidos.

Se o cliente está te chamando é porque está perdendo dinheiro com alguma indisponibilidade e precisa de um troubleshooting certeiro em um modelo de suporte especialista, não generalista e ‘embromador’. Como já mencionamos, o conceito está relacionado a um conjunto de práticas que buscam solucionar falhas ou bugs. Seu objetivo é encontrar a raiz de um problema. Dessa forma, o troubleshooting é como um esquema de ações responsável por orientar o TI. E não basta somente ser um suporte reativo. É fundamental a preocupação em se adaptar à necessidade do cliente e ter um panorama com ações proativas e check list diários.

É por essas (e outras) questões que acredito que o mercado de tecnologia no Brasil terá uma vida longa de crescimento robusto, sustentável e, principalmente, cada vez mais parceiro. A equação de win-win eleva as chances de criarmos um ecossistema de proximidade, qualidade, relacionamento e quem mais se beneficia disto é o cliente.

*Alexandre Moreira é diretor de Operações e Suporte da Add Value