Selbetti transforma monitoria de qualidade em recurso estratégico com IA

A Selbetti, uma das principais one-stop-techs brasileiras, acaba de lançar uma nova versão da sua solução de monitoria de qualidade, que agora conta com integração à IA (inteligência artificial). Na prática, a nova tecnologia permite a análise em larga escala das interações registradas em um contact center, chegando a analisar 100% de todos os registros – incluindo voz, e-mail, chat e whatsapp.

Com a evolução da solução, a Selbetti se posiciona entre as únicas empresas brasileiras a oferecer monitoria de qualidade com IA em modelo escalável. “Acreditamos que a qualidade do atendimento não deve ser tratada apenas como indicador operacional, mas como ativo estratégico para a competitividade das empresas. Ao aplicar inteligência artificial nesse processo, criamos um recurso capaz de orientar a tomada de decisão em tempo real e gerar valor em toda a jornada do cliente”, explica Fabiano Amorim, Gestor da unidade de negócio customer experience da Selbetti.

Do gargalo à escala

Tradicionalmente, a monitoria de qualidade esteve restrita a análises manuais de pequenas amostras – muitas vezes menos de 3% das interações. Isso deixa quase 98% das conversas sem qualquer avaliação, criando “zonas cegas” na gestão da experiência do cliente. Nesse modelo, gestores tinham dificuldade em identificar padrões consistentes de satisfação, falhas operacionais ou oportunidades de melhoria.

A nova geração de monitoria da Selbetti rompe essa barreira ao integrar tecnologias como processamento de linguagem natural (NLP) em português, análise de sentimentos e emoções, além de modelos supervisionados e não supervisionados de machine learning. Isso permite avaliar não apenas o conteúdo objetivo das conversas, mas também o tom, o contexto e as emoções transmitidas pelos clientes.

A proposta é transformar cada contato em uma fonte de inteligência acionável, segundo Fabiano. “Ao levar a monitoria para o campo da IA, garantimos não apenas escala na análise, mas também profundidade. Isso significa que cada interação pode gerar evidências valiosas para a estratégia do negócio, indo muito além da avaliação de scripts ou protocolos de atendimento”, finaliza.

Texto original: intelligenzia.com.br