Qual é o novo comportamento do consumidor para realizar pagamentos? Por Igor Castro*

/ A migração dos meios de pagamento para o mundo digital é uma tendência sinalizada há alguns anos, mas que ganhou um importante impulsionamento durante a pandemia. O dinheiro vivo, boleto e outros métodos mais tradicionais já viraram cringe para muitos. Até mesmo dentre públicos como os millenials ou a Geração X, que se viu obrigado a se adaptar a essa mudança para continuar arcando com suas contas. O novo comportamento do consumidor para realizar pagamentos é moderno, exigente e ávido por soluções velozes e práticas ao seu dia a dia.
Hoje, a grande maioria da população abandonou o hábito de carregar dinheiro físico em suas carteiras. Em substituição, temos tudo o que precisamos na palma de nossas mãos: acesso à nossas contas, aplicativos bancários, possibilidade de realizar transações e pagamentos via aproximação por meio de smart watches, e muito mais. Tudo isso nos aparelhos celulares. A confiança e migração aos meios digitais vem crescendo, assim como mostra um estudo feito pela Mastercard e pela Americas Market Intelligence (AMI).
De acordo com os dados divulgados, 46% dos brasileiros aumentaram o volume de compras online durante a pandemia, enquanto 7% compraram online pela primeira vez. Como justificativa, a praticidade é uma das mais valorizadas, especialmente dentre a população mais jovem, que cresceu e aderiu a esse meio mais rapidamente. Qualquer pagamento, transação ou procedimento pode ser feito do conforto de sua casa, dispensando a idas às agências, caixas e lotéricas.
Ainda, a ausência de taxação e oferta de benefícios, como o cash back em determinadas compras, são fatores que também proporcionam uma maior atração dos consumidores. A preferência por determinado meio de pagamento irá variar conforme as vantagens oferecidas – por isso, não há escapatória a não ser viabilizar uma ampla variedade de opções de pagamento.
Temos à disposição uma série de ferramentas voltadas aos pagamentos digitais, que podem ser facilmente incorporadas por qualquer empresa, independentemente de seu porte ou segmento. Dentre elas, o Pix e as carteiras digitais são, de longe, os grandes favoritos, com importantes incentivos altamente atrativos, desde retorno financeiro em determinadas compras até a facilidade nas transações. Somente este primeiro, representou 78% de todas as transações bancárias efetuadas no Brasil, desde seu lançamento, em novembro de 2020, segundo o Banco Central.
Em complemento, muitas organizações – especialmente as de cobrança – ainda estão investindo em agentes virtuais, como o Play!, para aproximar e humanizar a relação com seus clientes. Quando desenvolvido para este fim, esses robôs auxiliam na comunicação do pagamento de dívidas, informando ao consumidor sua dívida e as opções disponíveis para arcá-la. Os resultados conquistados são excelentes, com um approach muito mais aperfeiçoado aos tempos modernos.
As necessidades do consumidor frente aos meios de pagamento serão diferentes a cada dia. O mercado é vivo e irá sempre variar conforme as dores da população. Portanto, cabe às empresas se adaptarem a essas mudanças. É fundamental manter um relacionamento próximo e um diálogo aberto para propor soluções adequadas às preferências de cada um. Quanto mais as empresas facilitarem, mais pessoas estarão inclusas.
São muitos benefícios que devem ser aproveitados com cautela, a fim de evitar possíveis endividamentos por parte do cliente. Por parte da companhia, é preciso cuidado com calotes, devido à ânsia e a facilidade de compra. Aquelas que estiverem à frente dessas tendências, definitivamente atrairão uma maior quantidade de consumidores e sairão à frente dos concorrentes. Ouça o mercado! É ele quem irá ditar o ritmo das inovações e trazer a receita de sucesso para o seu negócio.

*Igor Castro é Diretor de Produtos e Tecnologia na Pontaltech