Por que atender bem um cliente é importante?

No dinâmico mundo dos negócios, o atendimento ao cliente tornou-se um pilar essencial para o sucesso de qualquer empresa. Prova disso são os resultados da pesquisa CX Trends 2023, realizada pela Opinion Box em parceria com a Octadesk, que mostraram que 87% dos consumidores brasileiros dão preferência para marcas que oferecem um bom atendimento, e 75% disseram que pagariam mais caro por isso.

Diante desse dado se torna incontestável o poder de uma comunicação eficaz e assertiva para construir relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes. Não se trata apenas de resolver problemas ou responder a perguntas, mas de criar uma experiência que reforça a lealdade e a satisfação do cliente.

Implementando essa comunicação no customer care da CryptoMKT, a COO, Denise Cinelli, e o team leader, Jorge Castro, desenvolveram um projeto no setor, para capacitar os agentes a utilizarem essa ferramenta no atendimento aos clientes da corretora.

“A comunicação eficaz envolve mais do que simplesmente transmitir uma mensagem. É a capacidade de ouvir ativamente, compreender as necessidades do cliente e responder de maneira clara e precisa”, afirma Denise Cinelli. A escuta ativa, em particular, é fundamental; permite ao representante captar não apenas as palavras, mas também o tom e as emoções do cliente. Essa empatia facilita uma resposta adequada e oportuna, mostrando ao cliente que suas preocupações são valorizadas e compreendidas.

Por outro lado, “a comunicação assertiva baseia-se em expressar ideias e necessidades de maneira direta e respeitosa, sem agressividade nem passividade”, explica Jorge Castro. No âmbito do atendimento ao cliente, isso significa estabelecer um equilíbrio entre satisfazer as expectativas do cliente e proteger os interesses da empresa. Um representante assertivo pode lidar com situações difíceis com calma e profissionalismo, evitando conflitos e promovendo soluções construtivas.

A combinação dessas duas habilidades não apenas melhora a experiência do usuário, mas também tem um impacto positivo na reputação da empresa. “Os clientes que se sentem ouvidos e respeitados estão mais inclinados a manter sua lealdade e a recomendar a empresa a outros”, destaca Denise. Além disso, essa dinâmica de relacionamento entre marca e consumidor prevenirá mal-entendidos e irá reduzir a frequência de problemas recorrentes, otimizando assim o uso de recursos e tempo, o que, para uma empresa de serviços financeiros, contribui para sua credibilidade no mercado.

O papel da formação em comunicação é inegável. “As empresas devem investir na capacitação contínua de seu pessoal de atendimento ao cliente, focando no desenvolvimento de habilidades de escuta, empatia e assertividade”, enfatiza Jorge. Workshops, simulações e feedback constante são estratégias eficazes para garantir que os representantes estejam preparados para enfrentar qualquer desafio comunicativo. “Isso é parte do que, graças ao trabalho do nosso team leader Jorge Castro, fazemos e implementamos diariamente na CryptoMKT. Por essa razão, todo nosso time de customer care é reconhecido na América Latina por sua excelência, disposição, trabalho, compromisso e sua qualidade tanto humana, quanto profissional”, adiciona Denise.

Um exemplo claro da importância dessas habilidades é observado na gestão de reclamações. Um cliente insatisfeito que se sente ignorado ou maltratado pode causar um dano significativo à imagem da empresa. “Em contrapartida, um cliente que experimenta uma resposta empática e uma resolução assertiva de seu problema não só é provável que volte, como também pode se tornar um defensor da marca”, afirma Jorge.

Por isso, a comunicação eficaz e assertiva é fundamental no atendimento ao cliente. Não só melhora a satisfação e a lealdade do cliente, como também fortalece a reputação e a eficiência operacional da empresa. “Na CryptoMKT, estamos conscientes de que, em um mercado cada vez mais competitivo, aquelas empresas que investem nessas habilidades têm uma vantagem significativa, transformando cada interação em uma oportunidade para se destacar e construir relações duradouras e significativas”, conclui Denise Cinelli.