Pesquisa revela que 80% dos líderes consideram a automação de processos importante para melhorar a excelência no atendimento ao cliente

A automação robótica excedeu as expectativas dos entrevistados em termos de melhora da qualidade de dados, da conformidade e do nível geral de produtividade

A Nice (NASDAQ: NICE) divulgou insights de um novo estudo de pesquisa* encomendado, conduzido pela Forrester Consulting, que mostra a conexão entre um melhor atendimento ao cliente e a Automação Robótica de Processos (Robotic Process Automation – RPA).

Os resultados da pesquisa indicam que 80% dos líderes de negócios entrevistados consideram que o RPA é importante para tornar as equipes de atendimento ao cliente mais eficientes. Os mesmos 88% consideram uma estratégia de mitigação de custos, e 72% relataram considerar o RPA um facilitador para o autoatendimento do cliente nos canais emergentes.

Essas conclusões atestam a importância estratégica de adotar tecnologias como o Nice RPA e o NEVA (NICE Employee Virtual Attendant), que promovem transformações digitais verdadeiras e completas para as empresas, capacitando os funcionários a melhorar o desempenho e automatizando níveis processuais cada vez maiores e mais complexos.

Este estudo de pesquisa destaca o rápido crescimento do mercado de RPA e indica que as implantações ainda são a ponta do iceberg, afirmando: “Segundo a pesquisa da Forrester, o crescimento da RPA continuará sendo uma tendência, com os gastos globais em serviços de RPA em 2019 superando US$ 5 bilhões – e US$ 12 bilhões até 2023”.

A pesquisa mostra que 78% dos líderes empresariais estão dispostos a aproveitar os funcionários digitais ou robôs para tarefas rotineiras, ao passo que os agentes humanos do Contact Center assumem funções mais estratégicas. Além disso, quase metade (49%) dos funcionários entrevistados afirmou que o RPA eliminou grande parte – ou a totalidade – das tarefas mais maçantes e rotineiras e os ajudou a se concentrar melhor em seu trabalho. Essas estatísticas indicam que essa tecnologia amplia o envolvimento dos funcionários e permitem melhores níveis de atendimento, aumentando a diferenciação da marca na era atual da experiência do cliente.

Além disso, o estudo também observou que 47% dos funcionários entrevistados afirmaram que às vezes – ou frequentemente – esquecem alguma etapa do processo. Isso se vincula diretamente a 41% dos gerentes e funcionários que afirmam que a redução de erros manuais é um dos três principais impactos do RPA no trabalho dos funcionários. Ambas as descobertas indicam que a tecnologia também melhora a qualidade do serviço.

“Somos muito gratos pelos insights fornecidos pela pesquisa da Forrester, que validam a movimentação do mercado em direção a soluções inteligentes de Automação Robótica de Desktop, as quais se encontram no cerne da transformação digital de uma organização. A visão geral da Nice de trazer automação para as pessoas é mais relevante do que nunca para este mercado dinâmico de alto crescimento. Esperamos expandir nossa parceria com organizações que desejam capacitar seus funcionários e levar seus negócios a novos patamares de satisfação e eficiência do cliente”, afirmou Barry Cooper, Presidente do grupo Nice Enterprise Product.

*Para fazer o download de uma cópia gratuita deste estudo de pesquisa intitulado “A ascensão da RPA elevará os níveis de eficiência nos negócios”, clique aqui