Pesquisa inédita estima que em 2 anos as pessoas terão mais conversas com robôs do que com seres humanos

Um novo estudo da Consultoria Gartner estima que, em 2020, as pessoas terão mais conversas com robôs do que com seus cônjuges e que os dispositivos pessoais saberão mais sobre nosso estado emocional do que a própria família

A pesquisa também aponta que, em 2022, cerca de 20% de todos os cidadãos das nações desenvolvidas usarão assistentes de Inteligência Artificial para ajudar nas tarefas operacionais e 30% das experiências dos clientes serão gerenciadas por agentes de conversação, ante apenas 3% em 2017.

O fundamento da pesquisa é o surgimento da Inteligência Artificial (IA) e a evolução das interfaces de conversação, que fazem com que a sociedade fique, cada vez mais, propensa a interagir com um bot (e não conhecê-lo). A experiência digital tornou-se viciante ao entrar em nossas vidas por meio de smartphones, tablets, assistentes pessoais virtuais ou sistemas de entretenimento em nossas casas e carros.

Para Alexandre Bernardoni, diretor de produto e sócio-fundador da Hi Platform, pioneira na implantação de chatbots no Brasil, estamos na era da digitalização e da industrialização 4.0, e a Inteligência Artificial veio para mudar definitivamente a maneira como as pessoas se relacionam com as empresas para satisfazer diversas demandas de compras, dúvidas, pedidos e até reclamações sobre produtos e serviços. “Os chatbots, que são as ferramentas de conversação em tempo real, vêm para amplificar o entendimento dos anseios dos consumidores, mapeando e analisando suas necessidades desde o momento em que eles iniciam um contato com um canal de atendimento até a resolução final, ajudando-os a interagir com as empresas de forma mais rápida e assertiva”, explica o especialista, que também é membro da ABRIA (Associação Brasileira de Inteligência Artificial).

O especialista esclarece ainda que “pesquisas já apontam que o consumidor prefere resolver a maioria das questões pelo autoatendimento sem qualquer interação humana. No entanto, poucas empresas disponibilizam esse tipo de canal, ou seja, o consumidor está em uma ponta querendo um autoatendimento e as empresas têm, às vezes, de 8 a 10 tipos de canais, mas não aquele que o consumidor quer. E nos próximos quatro anos, essa demanda só tende a crescer”, diz.

Outro apontamento do estudo é que, até 2020, 50% das solicitações de atendimento ao cliente de varejo serão conduzidas, pelo menos parcialmente, por meio de aplicativos de conversação baseados em IA. “As ferramentas ajudam a melhorar a performance de atendimento mais relacionada às dúvidas básicas dos consumidores, ganhando agilidade e reduzindo custo, deixando para o atendimento humano as questões mais estratégicas a serem solucionadas. Os dados estão cada vez mais expostos e as companhias poderão utilizar a inteligência artificial a favor do alinhamento de expectativas e da melhora da experiência do consumidor”, esclarece Bernardoni, que mantém atualmente uma operação de 150 milhões de atendimentos via chatbot e viu os contratos que envolvem o atendimento via robôs (chatbot) aumentar em 160% em apenas um ano.