Pesquisa da FICO revela que apenas 6% dos brasileiros se preocupam com fraudes envolvendo meios de pagamento em tempo real

Clientes de bancos estão mais digitais, mas desejam sistemas antifraudes com menos intervenções

A FICO, líder mundial em softwares de análise preditiva, revela os resultados da pesquisa inédita “O Impacto das Fraudes na Experiência do Cliente” desenvolvida pela empresa junto a mais de 12 mil consumidores em 12 países. Dentre os resultados que envolvem o Brasil, chama a atenção a disponibilidade da população para utilizar meios de pagamento em tempo real (78%), enquanto a preocupação com fraudes envolvendo esse modelo de transação atinge apenas 6% dos brasileiros. Globalmente, esse índice não ultrapassa 7%.

O estudo traça o comportamento do consumidor em relação à digitalização dos serviços bancários, uso de meios de pagamento em tempo real, tipos de fraude que mais os preocupam, gestão de fraudes e a importância da atuação das instituições financeiras para mitigar situações de vulnerabilidade.

A dicotomia das informações mostra um mercado maduro do ponto de vista da digitalização, em que 97% dos clientes brasileiros devem continuar usando os serviços digitais para operações do dia a dia. Por outro lado, abre espaço para a atuação de criminosos e fraudadores em um cenário em que a população pouco se preocupa com um tipo de fraude que cresce rapidamente em todo o mundo.

Fabricio Ikeda, diretor global de Fraude e Compliance da área de parcerias da FICO, ressalta que os índices positivos de combate à fraude no Brasil estão intrinsecamente ligados à atuação dos bancos quanto à prevenção. “Com a popularização do PIX e o rápido crescimento dos meios de pagamento em tempo real, há também a necessidade de inovação, monitoramento e vigilância constante para uma ação efetiva sem desgastar o relacionamento construído com o cliente”, diz.

Comunicação multiplataforma e a relação com o consumidor
O Brasil soma quase 200 milhões de contas bancárias e demonstra um grande apetite por novos serviços bancários que utilizam tecnologia. A má gestão de uma fraude, no entanto, pode desencadear reações diversas e custar caro para bancos e emissores de cartões. Segundo a pesquisa, 38% dos respondentes estariam dispostos a mudar de instituição financeira e 55% reclamariam com o banco.

Mudanças nos processos de autenticação e compras legítimas negadas pelo cartão representam 24% e 27% dos motivos de irritação dos clientes, respectivamente. Mas é a lentidão no alerta de fraudes para compras recusadas, ou que nunca chegam, o que mais irrita os consumidores (49%).

“O brasileiro espera que o banco ofereça uma experiência positiva por meio de controles inteligentes de gestão de fraudes e comunicações proativas. Por isso, implementar modelos analíticos orientados por inteligência artificial e machine learning ajudam a detectar e prevenir fraudes com menos atrito com o cliente”, afirma Ikeda.

Segurança transacional
Quando questionados sobre sua percepção em relação à segurança, 69% dos respondentes acreditam que os bancos façam um bom trabalho para manter as operações e as contas seguras, índice um pouco abaixo da média global que indica 72% de confiança. Já 26% discordam dessa realidade, o equivalente a 30 milhões de correntistas.

A confiança nas transações também oscila de acordo com o canal. Enquanto o pagamento via bancos tem a confiança de 58% dos entrevistados, as transferências bancárias foram apontadas por 53% deles, seguidas por transações com cartões on-line (47%) e em lojas (44%). Isso representa quase 50 milhões de titulares de cartões que se sentem inseguros.

Situação da fraude no mundo
Globalmente, os mais de 12 mil participantes da pesquisa responderam sobre quais os tipos de fraudes que os deixariam mais preocupados. 31% disseram que seria com o Account Takeover (ATO), ou a invasão de contas; 24% com o roubo de dados de cartão de crédito ou débito; e 22% com a apropriação indevida identidade para a abertura de uma conta.

Surpreendentemente, aproximadamente 14% dos consumidores com 55 anos ou mais não estão preocupados com fraudes financeiras, em comparação com apenas 7% dos consumidores com idades entre 18 e 24 anos.

A maioria dos países citou a fraude de controle de contas como sua principal preocupação, enquanto os Estados Unidos e a África do Sul veem o roubo de identidade para abrir uma conta financeira como sua maior preocupação.

Apenas 41% dos entrevistados em todo o mundo relataram fraude real ou suspeita a seus bancos, com a Alemanha tendo a taxa mais baixa (17%) e a Índia a mais alta (66%). Na América do Norte, as taxas variam consideravelmente: menos de um terço dos canadenses (32%) relatam suspeitas de fraude, 43,9% no México e nos Estados Unidos, sendo o maior percentual de 46,3%.

Para mais informações e detalhes sobre a pesquisa:
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