Pesquisa aponta a importância em combinar interações tecnológicas e humanas no atendimento ao cliente

Estudo encomendado pela Avaya sobre Transformação Digital
mostra que os clientes preferem assistência humana
em situações mais complexas

As empresas têm focado seus esforços cada vez mais na transformação digital para oferecer a melhor experiência aos seus clientes e, consequentemente, obter melhores resultados. Porém, mesmo com o crescente investimento em novas tecnologias, o grande desafio das organizações é o de combinar interações tecnológicas e humanas no atendimento, afinal, há consumidores que ainda preferem a assistência humana em diversas situações.

Segundo pesquisa sobre Transformação Digital, encomendada pela Avaya, junto à IDC (International Data Corporation), ao realizar ações como registrar uma reclamação, buscar auxílio, retornar um produto e solicitar um serviço, por exemplo, os clientes ainda preferem falar com um ser humano.

O estudo apontou ainda que os clientes alternam entre a preferência de falar com humanos ou com o atendimento automático, ou seja, combinar as habilidades humanas – como criatividade e empatia – com a capacidade de processamento das máquinas, abre uma gama maior de possibilidades às empresas em oferecer a melhor e mais completa experiência possível aos clientes.

“As novas tecnologias – especialmente a Inteligência Artificial – podem ser grandes aliadas para reduzir custos e melhorar a experiência do consumidor, mas temos um desafio que é entender como aliar a expertise humana com a tecnologia para obter resultados cada vez mais satisfatórios. Dessa forma, é importante que as organizações estabeleçam uma estratégia multichannel e omnichannel, respeitando as necessidades, o contexto e desejos dos consumidores”, apontou Marcio Rodrigues, Presidente da Avaya no Brasil.

Nesse sentido, o estudo constatou ainda que mais de 1/3 das organizações encaram como um desafio a combinação de interações digitais e humanas. “Ainda, é importante que as companhias não só invistam em tecnologia, mas que também tenham ferramentas que – mesmo sem qualquer interação humana – passem confiança ao cliente. Afinal, sem essa segurança, não há adesão”, conclui o executivo.

A pesquisa foi realizada com 800 empresas de 15 países, incluindo o Brasil. Para ler o conteúdo na íntegra, acesse aqui.