Omnichannel: entenda como automatizar o atendimento em diferentes canais pode melhorar a satisfação do cliente

Felipe Rezende, gerente do Zoho Desk, explica que além dos benefícios para o consumidor, tecnologia auxilia no fluxo de trabalho

Um estudo, realizado pelo NeoAssist e a Social Miner, mostrou que os brasileiros não estão satisfeitos com os atendimentos que recebem. Segundo a pesquisa “O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil”, 68% dos clientes pagariam mais por um serviço ou produto se tivessem sido melhor atendidos. Além disso, 87% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam canais automáticos de atendimento, sem a intervenção humana.

E não para por aí, outro estudo realizado pela Manhattan Associates, concluiu que 77% dos consumidores desejam que as transações de compra desconectadas evoluam para uma experiência unificada.

Essa realidade vem a partir de um novo perfil de consumidores que buscam por agilidade e qualidade nos seus atendimentos, priorizando essa satisfação até mesmo acima dos produtos que estão comprando. Diante disso, percebemos a necessidade de automatizar e agradar diversos públicos, e é nesse ponto que as plataformas e ferramentas omnichannel podem auxiliar.

O objetivo desse conceito (omnichannel), aplicado ao contexto de atendimento ao cliente, é criar uma comunicação integrada, melhorando a relação dos consumidores, gerando menos tempo de espera e possibilitando a resolução de problemas com mais rapidez.

Segundo Felipe Rezende, gerente do Zoho Desk, agilidade e qualidade de atendimento são fatores essenciais para a satisfação do cliente. Com o uso de plataformas que oferecem esse atendimento omnichannel, é possível proporcionar uma experiência mais eficiente e personalizada ao cliente, aumentando sua satisfação e fidelidade à marca.
“Através da integração de diferentes canais, como chat no website, e-mails, redes sociais e telefone, é possível garantir que o cliente tenha um atendimento consistente em qualquer canal que escolha utilizar, sem precisar repetir informações ou enfrentar longos tempos de espera”, complementa.