O WhatsApp irá substituir o SMS na comunicação com clientes nas empresas? Por Bruna Maggion*

O WhatsApp é um dos aplicativos mais utilizados mundialmente. No Brasil, são cerca de 1,5 bilhão de pessoas enviando mensagens diariamente, o que o torna o segundo país com maior número de usuários na plataforma. Esse fato, somado à demanda do mercado por uma comunicação cada vez mais multicanal, com um consumidor que exige que as empresas estejam disponíveis nos canais que eles mais utilizam, fez com que a companhia enxergasse um potencial mercado para soluções que agradassem às empresas e permitissem a aproximação com os seus clientes.

Mas a dúvida que fica é: visto que o WhatsApp também é um canal de mensageria mobile, será que o SMS corporativo acabou? E a resposta é, claramente, não! Quando falamos de SMS, é preciso ter em mente que esse tipo de serviço não está morrendo com a chegada do WhatsApp. Pelo contrário, o serviço é, de certa forma, complementar a comunicação feita pelo SMS e o objetivo de uso e momentos de contato são bastante diferentes. O SMS é amplamente utilizado pelas empresas por conta do alcance, já que não demandam redes 3G/4G ou Wi-Fi, sua taxa de leitura beira os 100% e os consumidores estão acostumados com esse canal, já que surgiu muito antes de qualquer outro de mensageria.

As duas aplicações se diferem em três principais aspectos: modelo de negócios, casos de uso e possibilidade de interação. Em relação ao modelo de negócios, enquanto o SMS, com sua característica de comunicação “one-way” cobra por mensagem enviada, o WhatsApp, sendo um canal conversacional, cobra por sessão de 24 horas que permite diversas interações e os preços cobrados diferem quando o contato é iniciado pelo cliente ou quando é iniciado pela empresa, além de outros diversos fatores.

Quando falamos de casos de uso, o WhatsApp está muito mais focado em interações voltadas ao relacionamento com o cliente, em áreas como SAC, Customer Experience, etc, onde o cliente busca a empresa com o intuito de esclarecer dúvidas, entender o andamento de um pedido, reportar algum problema, entre outras diversas interações que o consumidor deseja ter com a marca. A estratégia de utilização desse canal é realmente a de oferecer uma melhor experiência aos clientes oferecendo facilidade de acesso, transparência e agilidade na comunicação. Já no SMS a utilização funciona muito mais como uma notificação de algo interessante e útil para o cliente, complementando canais como o emkt, push notifications, etc. Por exemplo no caso de mensagens que visam vendas e marketing como envio de cupons, informações de promoções, etc ou mensagens transacionais informativas como envio de tokens, senh as, confirmação de pedidos, compras de cartão, cobranças e alertas.

É fundamental que a empresa entenda o seu público e qual a preferência deste na interação com a empresa para assim definir em qual ferramenta colocar maior foco e esforços.

O ideal é que a empresa esteja presente em todos os canais de comunicação, mapeando a jornada de seu consumidor e estabelecendo o melhor canal em cada momento de interação para uma estratégia efetiva e que agregue valor ao cliente final. Estabelecer uma estratégia unificada de relacionamento e comunicação, tendo um bom conhecimento do cliente, independente da área responsável ou do canal é o que diferencia a empresa e garante um alto nível de satisfação dos clientes.

Lembrem-se: Estreitar relações, ter um bom e rápido atendimento e investir em Customer Experience, é sendo cada vez mais essencial para as estratégias das empresas e otimização de resultados!

* Bruna Maggion é Head de Marketing da Wavy