O papel da multicanalidade na melhoria da jornada de experiência com as empresas, por Michael Marinho*

/ Estamos vivendo um momento atípico por conta da pandemia e isso não é novidade para ninguém. As mudanças provocadas do ano passado até aqui foram profundas em diversos âmbitos. Entretanto, essa nova realidade forçou as empresas e as pessoas físicas a se adaptarem e desenvolverem novas formas de atendimento, para estarem mais perto umas das outras. As empresas, por sua vez, aperfeiçoaram suas formas de estar perto dos colaboradores e, principalmente, de chegar aos clientes.
Tudo isso, para evitar situações como as que foram apontadas no estudo Percepções dos Impactos da Covid-19, do Instituto Ipsos, que ouviu participantes em 28 países e constatou que o Brasil é o local onde as pessoas mais se sentem solitárias.
A situação levou a um aumento rápido no investimento em diversos canais de atendimento para os públicos externo e interno, que buscam aproximação entre empresas, consumidores e colaboradores, em uma situação jamais enfrentada antes. Uma das percepções durante a pandemia foi sobre a busca dos consumidores pela tentativa de entender e adaptar o ambiente que tinham no mundo externo para suas casas, por exemplo, e contar com a colaboração das empresas para que isto acontecesse de maneira produtiva.
Esta tentativa de adaptação influenciou também no consumo, conforme estudo do IBGE, que mostra que mais de 92% do acesso a sites, incluindo sites de compra, é feito por meio de dispositivos móveis. Ou seja, com a pandemia, o processo de digitalização de compras acelerou ainda mais. Segundo a pesquisa da EY Parthenon, 23% dos entrevistados têm a web como o principal canal de pesquisa e descoberta de produtos. A seguir vem a televisão, com 16%, seguida pelas lojas físicas e pelas mídias sociais, com 15% cada uma.
Estes números mostram uma diversidade enorme de canais de procura online. É importante ter uma pluralidade de ofertas para se aproximar do público, mas, também, fazer com que a estratégia de multicanalidade seja, de fato, eficiente. A pandemia acelerou os processos de digitalização do varejo, por exemplo, mas criou uma necessidade ainda maior de entender essa demanda e garantir uma jornada de compra eficiente do início ao fim.
A diferenciação na jornada se dá por diversos recursos, como chatbots, por exemplo, que por sua vez, precisam ser tão eficientes no atendimento quanto um canal humanizado, seja para o cliente final ou para o colaborador que busca suporte da empresa em questões do dia a dia. Uma pesquisa da MarketsandMarkets mostrou que o mercado de chatbots deverá crescer 30% ao ano até 2024. O mesmo estudo mostrou, também, que na opinião de 89% dos consumidores, um bom atendimento é ainda mais importante por conta da pandemia, especialmente os que interagem de forma mais ágil, objetiva e humana possível.
Além disso, de acordo com o Gartner, em 2021, 15% de todas as interações de serviço com o cliente serão completadas usando inteligência artificial – com adoção significativa de voz ou texto baseado em interfaces de conversação, conduzidos por IA. Portanto, por mais paradoxal que pareça, investir em IA, mas de forma mais humana possível, é o novo caminho para as empresas falarem com seus clientes e com colaboradores, caso necessário.
Fica claro que, para ter uma omnicanalidade precisa, é necessário atenção para produzir jornadas adequadas para cada natureza do canal. E que exista valor em cada atendimento, considerando o propósito da empresa e pensando em como oferecer uma experiência que supere as expectativas de cada um dos usuários, misturando, no processo, os meios digitais de forma que eles se complementem e tornem a interação ainda mais natural.
Então, investir em um ambiente de atendimento seguro e intuitivo, seja um site, um website, um ambiente de marketplace ou até uma rede social com página estruturada, é essencial. As pessoas querem sentir que estão tendo um atendimento humanizado e próximo de sua antiga realidade, mesmo que na web.
Para aperfeiçoar o ambiente de consumo digital, é importante pensar em uma solução completa, intuitiva e que seja, também, rápida, eficaz e completa em relação aos meios de pagamento. Dessa forma, além do cartão de crédito, depósito e boleto, é importante considerar outras opções de pagamento para fidelização dos clientes e amplitude dos serviços na multicanalidade. Segundo dados do Banco Central, um dos novos modelos de pagamento que está se tornando popular entre as pessoas físicas é o Pix, já que no mês de janeiro de 2021, este método ultrapassou o número de TEDs e foi o meio utilizado em quase 65% das transferências. Uma nova tendência surgiu e deve crescer ainda mais, contando com as novas funcionalidades que o Pix irá oferecer, como Pix Garantido, para o pagamento de contas parceladas e o Pix Débito Automático, para pagamentos frequentes.
Com a observação deste cenário e com a utilização de mecanismos de inteligência de negócios, é possível estabelecer uma jornada positiva aos consumidores e colaboradores ao incrementar a aproximação das empresas com as pessoas, estimulando um atendimento personalizado que gera uma cascata de benefícios. Nessa jornada de adaptação, tanto a mudança quanto a percepção do que realmente importa, num cenário de ambiente e hábitos modificados por conta da COVID-19, são essenciais para alavancar negócios e garantir que cada vez mais pessoas tenham uma percepção de normalidade, mesmo durante a pandemia.