Novo estudo mostra que quase 80% das empresas vão implementar Conversational Customer Engagement para melhorar a experiência do cliente

Estudo da IDC encomendado pela Sinch mostra que mais da metade das empresas pesquisadas estão aumentando os investimentos em CPaaS para potencializar o Conversational Customer Engagement

Quase 80% das empresas implementaram ou pretendem implementar o engajamento conversacional do cliente — a prática de se comunicar interativamente com os clientes de um canal digital para outro, mantendo o contexto — para melhorar a experiência do cliente, é o que mostra a nova pesquisa da IDC encomendada pela Sinch. Desses, mais da metade fará isso usando uma Plataforma de Comunicações como Serviço (CPaaS) para fornecer as experiências contextuais eficientes e hiperpersonalizadas que os consumidores mais desejam.

No novo white paper “Experiência do cliente digital: alavancando conversas para impulsionar a inovação e a diferenciação na empresa”, Courtney Munroe, vice-presidente de pesquisa da Worldwide Telecommunications Research da IDC, analisa a pesquisa global, respondida pelos tomadores de decisão sobre experiência do cliente em 355 empresas, para fornecer informações sobre a utilização do Conversational Customer Engagement e avaliar o seu impacto nos resultados comerciais.

Munroe explica: “À medida que as empresas emergem do impacto do COVID-19, a necessidade de redesenhar sua infraestrutura de TI para alavancar plataformas digitais será uma grande prioridade, e a experiência do cliente é o principal impulsionador desses investimentos, pois impacta diretamente no resultado final da organização.”

Os dados da pesquisa seguem explorando as transformações em andamento nas empresas globais, à medida que os líderes trabalham para criar uma melhor experiência do cliente por meio do engajamento — interações que estão se tornando cada vez mais conversacionais por um bom motivo.

As comunicações multicanal capacitaram as empresas a se conectarem com seus clientes no canal de sua escolha, como SMS, voz, e-mail, Facebook Messenger, WhatsApp ou Instagram. É por meio do Conversational Customer Engagement que as empresas podem acelerar a inovação CX para criar fidelidade de longo prazo e impulsionar o crescimento imediato da receita.

Entre os destaques do White Paper da IDC estão:

● 79% dos entrevistados iniciaram ou planejam implementar o Conversational Customer Engagement nos próximos dois anos. A maioria (52%) aproveitará as plataformas CPaaS para fazer isso.
● Enquanto a maioria das empresas empregam vários canais e estão aproveitando as conversas, apenas 22% das empresas usam mais de três canais para o engajamento conversacional. Por outro lado, os consumidores em todo o mundo, normalmente, usam quatro canais de mensagens.
● As atividades de atendimento ao cliente — como atendimento e suporte ao cliente, e pesquisas de satisfação — são os principais motivos para utilização, seguidas por atividades operacionais e transações vinculadas a pagamentos financeiros.
● Apenas 35% das organizações permitem que um cliente transfira de um chatbot para o atendimento humano para obter suporte aprimorado. Aqueles que implementaram o engajamento conversacional são muito mais propensos a fornecer essa experiência positiva ao cliente.

O white paper da IDC, “Experiência do cliente digital: alavancando conversas para impulsionar inovação e diferenciação na empresa”, documento #US48593121, janeiro de 2022, pode ser baixado aqui.