Logística nos marketplaces ganha cada vez mais protagonismo na qualidade de experiência do cliente virtual, por Stefan Rehm*

À medida que muitos e-commerces estão evoluindo para operar no modelo de marketplace, o modelo de negócio amadurece e se torna cada vez mais relevante, principalmente quando pensamos na experiência do consumidor. Porém, ainda há um desafio logístico, já que as operações logísticas nos marketplaces são de maior complexidade, e por isso, merecem bastante atenção.
Tal crescimento abriu caminho para a evolução de grandes e-commerces, que antes já apresentavam bons resultados em vendas, mas que ainda assim conseguem potencializar mais as vendas com o modelo de negócio. É o caso de campeões de venda como Shopee, Aliexpress, Centauro, B2W, para citar alguns. Só em 2020, o total de consumidores online aumentou quase 30% e mais 10% em 2021. O incremento de compradores gerou aumento de 27% do comércio virtual no país, com vendas de mais de R$180 bilhões segundo a NielsenlQ Ebit.
Na China, o modelo de marketplace já corresponde a 90% do faturamento total do comércio eletrônico, segundo a Channel Advisor. No caso dos Estados Unidos, o segmento representa 33% do total. Conveniência, agilidade na entrega e diversidade de produtos são alguns dos diferenciais que tornam a experiência do cliente única para gerar fidelidade.
Aparentemente, o modelo de marketplaces tende a crescer globalmente, com o desenvolvimento de marketplaces nichados com públicos mais específicos. Dados da Juniper Research estimam que até o final de 2022 o setor deve saltar de US$ 19 para US$ 40 bilhões. Outro relatório produzido pela consultoria RetailX apontou o modelo como responsável por pelo menos metade do faturamento total do comércio eletrônico na Europa.
Já no Brasil, em relação ao faturamento, dados da Ebit | Nielsen indicaram uma representatividade de 78% das vendas online no país. Porém, junto ao crescimento acelerado dos marketplaces, surgem os desafios da cadeia logística cada vez mais complexa. Isso pois, o modelo de negócio apresenta algumas idiossincrasias nas operações de entregas.
Afinal, o valor do frete e o prazo de entrega são grandes dores nas operações logísticas e impactam bastante a experiência do cliente final, sendo as principais causas de desistência de compra. Porém, atualmente não faltam ferramentas tecnológicas para ajudar profissionais de logística a obterem uma operação logística eficiente nos marketplaces para atingir a excelência na gestão de fretes, garantindo assim, a entrega perfeita aos consumidores online.
Repensar a infraestrutura de transportes e a estratégia de distribuição permite mapear eventuais problemas que possam atrapalhar o fluxo de entrega. Quanto mais o marketplace cresce e diversifica sua linha de produtos oferecidos, mais robusto deve ser o sistema logístico. Só essa infraestrutura bem mapeada e reavaliada pode garantir o diferencial competitivo que só os marketplaces de sucesso atingirão e trabalham permanentemente nisso.
Ao chegar nesse nível de excelência, com o apoio de tecnologias de automatização do cálculo de frete, roteirização inteligente, monitoramento de mercadoria em tempo real e outras soluções de otimização de entregas como uma rede de pontos de retirada é possível reduzir significativamente os custos de envio, e assim, ter um negócio ainda mais rentável.

Stefan Rehm é CEO do Grupo Intelipost