KPIs para medir o sucesso do gerenciamento de serviço em campo, por Paul Whitelam*

A indústria de serviços em campo continua a evoluir de uma função comercial tática tradicional de instalação, manutenção e reparo, para uma função geradora de receita estratégica e diferencial competitivo. Os provedores de serviços estão em constante missão para descobrir formas mais eficazes de aumentar a participação no mercado, conquistando novos clientes, retendo e expandindo os relacionamentos existentes. Parte importante deste desafio é a satisfação do cliente, métrica que já figura no topo das listas de prioridades das empresas.

Neste contexto, a moderna tecnologia de gerenciamento de serviços em campo oferece algumas soluções para os desafios enfrentados pelos provedores de serviços. Para as empresas que buscam maneiras de aumentar a produtividade, a eficiência e proporcionar excelentes experiências aos clientes, a automação inteligente é o caminho a seguir. Mas, como qualquer outro investimento estratégico, é preciso avaliar o valor de um investimento em tecnologia. Mas quais métricas devem ser utilizadas para determinar se a empresa deve ou não investir?

Para entender se haverá um retorno sobre o investimento (ROI) adequado da tecnologia escolhida, você deve estar preparado para fazer perguntas difíceis. Conheça os três principais indicadores de desempenho para medir o sucesso de uma tecnologia de gerenciamento de serviços em campo.

Experiência excepcional do cliente

Um relatório de serviços em campo que mede as expectativas em torno dos serviços entregues na casa do cliente descobriu que uma experiência positiva do cliente é baseada em grande parte na minimização do tempo gasto esperando a chegada de um técnico. Da mesma forma, outra pesquisa constatou que 71% dos clientes disseram que valorizar seu tempo é o fator mais importante no bom atendimento. Por isso, fica claro que priorizar e respeitar o tempo do cliente é fundamental para melhorar a experiência do serviço.

O serviço em campo preditivo ajuda a resolver esse problema. Ao alavancar inteligência artificial (IA), machine learning e Data Science para entender quanto tempo os técnicos levam para realizar tarefas e o tempo de viagem associado, o serviço em campo preditivo ajuda a aumentar a precisão do cronograma, oferecendo melhor serviço aos clientes.

Além disso, à medida que mais equipamentos do cliente são incorporados aos sensores da Internet das Coisas (IoT), as empresas têm o poder de despachar técnicos antes que peças específicas falhem ou o equipamento precise ser substituído. Com os dados certos e tecnologia inteligente, é possível preparar-se para o inesperado, evitando interrupções que ameacem a produtividade e a boa experiência do cliente.

Com a IoT, as organizações de serviços em campo podem não só aumentar a eficiência e a produtividade, mas reduzir o custo das penalidades de SLA perdidas, afetando diretamente a satisfação e a lucratividade do cliente. A IoT pode oferecer os ganhos operacionais necessários para afetar positivamente sua lucratividade e fornecer o tipo de experiência para o cliente que promove a fidelização.

Redução de custos e aumento de produtividade

Simplificar tarefas e reduzir o tempo gasto em papelada e trabalho administrativo pode levar a um aumento significativo de tarefas concluídas por dia. O custo do serviço e as tarefas por dia são os KPIs que geralmente oferecem o maior retorno.

Considere isso: a taxa fixa média inicial de uma organização é de aproximadamente 77%. Isso significa que, para todas as visitas repetidas, o cliente precisa reservar ainda mais tempo para esperar pelo técnico. E em 23% do tempo o provedor de serviços precisa incorrer em custos adicionais para uma visita de acompanhamento.

Felizmente, existem amplas oportunidades para simplificar os processos usando inteligência artificial. O agendamento inteligente permite que as organizações identifiquem automaticamente o técnico certo com os equipamentos, peças e habilidades adequadas para acertar já na primeira vez, melhorando drasticamente as taxas de correção da primeira visita. Ao fazê-lo, a produtividade – e a experiência do cliente – melhoram. Alguns clientes viram uma melhoria na produtividade de até 40%.

Conformidade de serviço

Para muitas empresas com contratos de nível de serviço, é vital que um técnico responda a emergências críticas em tempo hábil. Quando uma crise assim acontece, muitas vezes há uma janela muito pequena para resolver o problema e é imperativo que um técnico entre em cena. A incorporação de sensores de IoT em equipamentos permite a geração automática de relatórios sobre a integridade dos ativos e comunica quando os limites são atingidos, melhorando consideravelmente as chances de atender aos SLAs.

Na busca por uma empresa de serviços bem-sucedida, criar a melhor experiência do cliente, reduzir custos e, ao mesmo tempo, aumentar a produtividade e obter uma vantagem competitiva são os objetivos finais. Assim, os clientes viram grande parte do valor derivado das soluções de gerenciamento de serviços em campo concentrado nas métricas de satisfação do cliente, tarefas por dia, correção inicial e custos de viagem.

A conversão desses fatores em uma medida quantitativa que pode ser examinada antes de tomar uma decisão tecnológica permite que as empresas avaliem o provável ROI e, em última análise, determinem se uma solução de serviço em campo vale a pena o investimento.