Jornada do cliente: a importância de uma plataforma que acompanhe todas as etapas e necessidades do PME

Como garantir uma ótima experiência para o cliente desde o primeiro clique no site até o pós-venda

Já existiu um tempo em que o momento da tomada de decisão de compra era o foco das ações de marketing. Mas o comportamento do consumidor mudou muito nos últimos anos e, hoje, é fundamental que as empresas façam parte do crescimento do seu público.
Quando se fala em jornada do cliente no e-commerce, refere-se à produção de conteúdo voltado para buyer personas – junção de todas as características do público-alvo em um personagem fictício, que tem como missão humanizar suas pesquisas de mercado – bem definidas. O objetivo aqui é impactá-las positivamente, mostrando a relevância de um produto ou serviço, como sua aquisição ou contratação pode ser útil e porque sua empresa é a melhor opção para esse fim.
De acordo com o livro “The Ultimate Sales Machine” do escritor Chet Holmes, apenas 3% dos consumidores estão dispostos a concluir uma compra imediatamente. Os outros 97% ainda estão em etapas de consideração ou até mesmo completamente desinteressados. Portanto, a jornada do cliente se propõe a impactar justamente essa grande parcela de potenciais compradores que não estão prontos para fechar negócio, ainda caminhando pela trilha que antecede a compra. “Nós afirmamos que a jornada do cliente é bem sucedida quando o empreendedor, por meio de conteúdos, atende adequadamente às necessidades do consumidor em cada etapa e mostra o que a empresa tem a agregar, assim, as chances de o negócio fechar vendas se tornam maiores. Consequentemente, os resultados são bem mais satisfatórios”, explica Thiago Mazeto, diretor comercial e marketing da Tray, uma das mais completas plataformas de e-commerce e unidade de negócio do Grupo Locaweb
Esses conteúdos devem ser desenvolvidos com o propósito de esclarecer as dúvidas mais comuns de cada etapa de compra, chamado de inbound marketing – marketing de atração – essa estratégia ajuda o consumidor a identificar a demanda ao invés de esperar que ele desperte interesse por determinado produto. Mas para conseguir alcançar os objetivos com essa iniciativa, é necessário utilizar diferentes estratégias e recursos de marketing digital.
São três pontos que o lojista precisa estar ciente quando deseja oferecer uma jornada completa ao cliente:

• Aprendizado ou descoberta: O consumidor está formando uma ideia, descobrindo que tem um problema ou uma necessidade que deve ser satisfeito e muito provavelmente ele fez buscas pela internet para entender o que se passa de maneira ampla para então decidir o que pode ser feito. Nesse momento, o lojista tem que atrair a atenção do internauta, que pode se tornar um cliente com blog posts, e-books básicos e redes sociais para, assim, fazer com que esse usuário entre no topo do funil de vendas.

• Consideração: É nessa etapa que o consumidor já descobriu qual é sua dor, ou seja, qual é o problema a ser resolvido. Portanto, o empreendedor deve produzir e compartilhar conteúdos que ajudem o possível cliente a solucionar seu problema. Questões como resolver sozinho ou contratar um profissional, quanto pagar por esse tipo de produto ou serviço e quais são as melhores soluções do mercado.

• Decisão: Esse é o momento que o lojista vai demonstrar que seu e-commerce é quem tem a resposta a todos os problemas do cliente. Aí entram comparativos de preços e características, demonstrações de acessórios para que o consumidor se sinta mais confiante e decida clicar no botão “finalizar compra”. As famosas recomendações de outros usuários também podem reforçar o desejo de compra, encurtando a jornada do cliente.

“Muitos questionam sobre qual é a jornada de sucesso para um PME e nós dizemos que essa é a pergunta de um milhão de reais. Mas, em tempos de grande concorrência no mercado, que aumenta as opções de escolha para o consumidor, garantir a fidelização de clientes é um desafio enfrentado por diversas marcas que deve ser levado em consideração”, comenta Mazeto.
E é importante frisar para o lojista que apesar da dificuldade, ainda vale a pena investir em ações que levem os consumidores a fazer recompras constantes. Por isso, o empreendedor deve conhecer bem seu cliente, criar programas de fidelização, facilitar as formas de pagamento, ter bons resultados de entrega e frete e investir em atendimento pós-venda.
“Um erro comum é não dar atenção às reclamações postadas na internet, achando que isso não afetará no lucro e não facilitar para o consumidor que precisar efetuar trocas. Todos esses pontos contam na hora de entregar uma jornada para o cliente que seja satisfatória e dê bons resultados para os negócios”, finaliza o diretor.