Inteligência Artificial e humanização entre as demandas do novo consumidor, por Daniela Duarte Silva*

A maneira simples e humanizada de tratar os clientes é um dos pilares de sustentação de qualquer empresa e essa é uma reflexão fundamental no mercado brasileiro nesse mês em que se comemora o Dia do Consumidor. Estamos vivenciando mudanças incríveis e aceleradas no comportamento do cliente, que utiliza cada vez mais aplicativos, instant messengers, redes sociais, chats, chatbots e e-mail para se comunicar com as empresas. Esse novo comportamento leva corporações de todo o mundo a repensar seus negócios e a se transforar em organizações multicanais, reunindo em uma plataforma os canais mais utilizados pelos consumidores, sem esquecer o toque humano neste relacionamento com o cliente.

A Inteligência Artificial, que é extremamente importante nesse contexto, é uma grande aliada no atendimento ao cliente já que agiliza o processo. Porém, ela não substitui as três características do ser humano: relacionamento, empatia e criatividade. Por isso, as empresas que tem como diferencial o cliente centralizado em suas estratégias, constatam que a experiência do consumidor é um dos principais motores competitivo dos seus negócios. Essas organizações devem procurar cada vez mais se aproximarem do cliente, ouvi-lo e inclui-lo nas decisões estratégicas. É um movimento continuo de dentro para fora e de fora para dentro da organização.

O consumidor valoriza soluções rápidas, consistentes e, principalmente, uma postura ética da empresa em reconhecer falhas, corrigi-las e comunicá-las, demonstrando interesse e empatia na relação. Prestar atenção ao consumidor e se comprometer em dar solução às suas necessidades na hora que eles mais precisam são os princípios básicos de sua satisfação. Para que isto ocorra, é necessário que todos os colaboradores da empresa, da recepção ao presidente, tenham na sua essência, no seu comportamento diário, a cultura da “clientividade”, onde a qualidade do atendimento ao cliente está em tudo que é feito e entregue. Assim, por meio das pessoas, é possível que o consumidor entenda o valor da marca.

Devemos celebrar não apenas a data em si, mas cada momento de relacionamento com o cliente. Números de atendimento traduzem pouco a experiência do consumidor. É necessário estar alicerçado em ações de proximidade dentro e fora da empresa, aliados, é claro, com ferramentas de comunicação baseadas em inteligência artificial. Com essas ações, a empresa mantém viva a cultura do cliente e tem a oportunidade de melhorias continuas em seus processos.

* Daniela Duarte Silva é gerente de relacionamento com o cliente da Intelbras, empresa 100% brasileira do segmento de segurança, redes, comunicação e energia, com sede em São José, SC