Influência do whatsapp como canal de fidelização e atendimento personalizado, por Gustavo Soares*

Há algum tempo, o atendimento ao cliente tem sido um dos principais critérios para a escolha de uma marca. Isso porque, para fidelizar o cliente, que está cada vez mais exigente e conectado às plataformas digitais, não basta apenas oferecer um produto ou serviço de ponta, mas uma experiência memorável, com suporte rápido e personalizado. Para se ter uma ideia, de acordo com a pesquisa CX Trends 2023, realizada pela Opinion Box, em parceria com a Octadesk, 87% dos consumidores dão preferência para marcas que oferecem uma boa jornada, e 75% dizem fazer isso mesmo que precisem pagar mais caro.

O estudo, que entrevistou 2.166 consumidores brasileiros acima de 16 anos, mostrou, ainda, que 65% já desistiram de comprar de uma companhia após uma experiência ruim. Diante desse contexto, para aperfeiçoar cada vez mais a experiência do usuário, a tecnologia vem se tornando uma grande aliada. Acesso e disponibilidade de informações 24 horas por dia e facilidade de compra por meio de aplicativos móveis são apenas algumas das inovações implementadas nas companhias que proporcionam um processo de compra fácil e ágil.

Aplicativos de mensagens instantâneas, como o WhatsApp, também estão se destacando nas estratégias de customer experience (CX) das organizações, visto que ele é uma ferramenta poderosa para fidelização e atendimento personalizado, devido à sua ampla adoção, facilidade de uso e recursos interativos. O whatsapp oferece, ainda, a oportunidade de estabelecer uma comunicação direta, ágil e personalizada, criando experiências que fortalecem a relação entre marca e consumidor.

Integrada à IA, a plataforma traz ainda mais rapidez e conveniência, proporcionando um suporte muito próximo ao atendimento humano. Outra vantagem dessa integração é a possibilidade de unir todos os canais de venda e comunicação em um único lugar. Nesse sentido, além de esclarecer dúvidas comuns dos usuários, como informações sobre um determinado produto ou as formas de pagamento, também é possível efetuar compras de maneira prática e receber todas as informações sobre a compra diretamente pelo aplicativo.

Essa tecnologia também possibilita o disparo de lembretes e atualizações dos pedidos dos clientes, garantindo que eles não percam nenhum detalhe importante. É preciso, dessa forma, adotar uma abordagem proativa, em que a IA envie mensagens automáticas com informações relevantes e mantenha os usuários engajados com notificações personalizadas. Esse suporte contínuo não só melhora a experiência durante a jornada de compra e pós-venda, como também abre oportunidades para interações futuras e compras recorrentes.

Por fim, é importante considerar o fato de que o whatsapp é o canal preferido entre os brasileiros. A partir da base de cálculos usada pela We Are Social e Meltwater, foi constatado que 93,4% dos usuários de internet no país, de 16 a 64 anos, usam o whatsapp, o que equivale a 169 milhões de pessoas. No universo corporativo, a Yalo, plataforma de comércio conversacional, revelou que, entre novembro de 2022 e junho de 2023, a rede social de mensagens da Meta foi utilizada por 95% das companhias.

Mesmo assim, a tecnologia por si só não substitui a interação humana. Deste modo, é essencial contar com uma equipe que esteja sempre no background das conversas, acompanhando e interagindo quando necessário. Inclusive, em determinadas situações, a própria IA deve sugerir que o usuário fale com uma pessoa para garantir uma experiência completa. Essa união de tecnologia com suporte humano cria um atendimento mais próximo e confiável, cativando e fidelizando o cliente.

*Gustavo Soares é COO da Bilheteria Express