Importância da experiência do cliente no atendimento

A priorização da experiência do cliente potencializa a eficiência operacional e fortalece a conexão estratégica entre empresa e público

Com o passar dos anos, a experiência do cliente tornou-se um dos pilares da gestão moderna, sobretudo porque o mercado está cada vez mais competitivo. No mercado global, houve um momento na existência em que produtos e preços eram os principais diferenciais.

No entanto, esse cenário mudou significativamente, em razão do desenvolvimento tecnológico e da aceleração das relações sociais e de produção. Hoje, o cenário demonstra ser necessário traçar novos caminhos e romper com velhos paradigmas. Mas o que isso significa?

Mais do que oferecer um bom produto ou serviço, grande parte das empresas precisa garantir que todas as interações realizadas com os clientes gerem determinado grau de satisfação, confiança e, especialmente, valor. Nesse sentido, a priorização dessa experiência faz com que o atendimento transforme-se em uma ferramenta estratégica de fidelização.

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente, conhecida também como customer experience (CX), refere-se à percepção geral que o consumidor constrói em relação a uma marca ao longo de toda a sua jornada de compra e relacionamento.

Nesse caso, o processo inclui desde o primeiro contato com a empresa, seja através de um anúncio em outdoor ou em um site, até o momento do pós-venda. Trata-se, então, tanto da objetividade quanto da subjetividade, envolvendo a soma de emoções, percepções e sensações que o cliente experimenta em cada contato com a marca.

Portanto, a experiência transcende o atendimento fundado sob a ótica técnica, envolvendo empatia, personalização, coerência, entre outras variáveis. Quando positiva, a tendência é gerar lealdade e fortalecer a relação entre marca e cliente, além de aumentar a reputação da empresa. Quando negativa, pode comprometer a credibilidade e afastar o consumidor.

Qual a importância da experiência do cliente?

Como se tornou uma variável importante do mercado atualmente, a importância da experiência do cliente está diretamente atrelada à capacidade das empresas de conseguir uma curva de destaque. O cenário contemporâneo está imerso no acesso à informação e na transformação digital.

Nessa perspectiva, o poder de decisão está nas mãos do consumidor, por estar no final da cadeia produtiva nas relações de compra e venda. É o consumidor que compara, avalia e compartilha a experiência.

Por essa razão, a experiência faz com que o contato positivo seja o grande potencial de virada para o sucesso, ou, quando negativa, para o fracasso do negócio. As organizações que priorizam o cliente, a partir da previsão de necessidade, da adaptação dos processos e da redução de falhas operacionais, tendem a reter esses compradores.

Afinal, um consumidor satisfeito é a melhor publicidade para um crescimento orgânico. Na contramão, empresas que negligenciam essa dimensão acabam perdendo espaço para concorrentes mais atentos a esse processo. Investir na experiência do cliente é investir na longevidade do negócio.

Como melhorar a experiência do cliente no atendimento?

A melhora da experiência do cliente exige ouvi-lo, entendendo suas expectativas, frustrações e desejos. Ferramentas como pesquisas de satisfação, feedbacks diretos e análise de dados ajudam a mapear os pontos críticos dessa questão.

A personalização também é um elemento-chave no processo, por exemplo, tratar o cliente pelo nome é um gesto simples que fornece bons resultados. A integração entre os canais de comunicação (telefone, chat, redes sociais, e-mail) é importantíssima, também.

Benefícios da boa experiência do cliente para empresas

Entre os principais benefícios de uma boa experiência do cliente, encontram-se: aumento da fidelização, melhora da reputação, redução de custos operacionais, crescimento orgânico, vantagem competitiva, maior envolvimento da equipe, entre outros.

Experiência do cliente e gestão de atendimento

A gestão de atendimento deve estar alinhada à cultura organizacional e às metas da empresa. Isso significa que os gestores precisam transformar dados de interação em estratégias.

Profissionais que cursaram a faculdade de administração desempenham papel importante nesse processo, já que possuem formação voltada para análise de desempenho, gestão de pessoas e estratégias de melhoria contínua.

Atendimento ao cliente focado na experiência

Em suma, um atendimento realmente centrado na experiência do cliente precisa ser personalizado e proativo. Isso significa, além das respostas atreladas às demandas, a antecipação de possíveis necessidades. Práticas de customer centricity deslocam os clientes para o centro das decisões.

Nesse processo, o uso de tecnologias, como inteligência artificial, sistemas de CRM e automação, é uma forma de otimizar o tempo de resposta sem perder a relação humana, que faz parte essencial de uma boa experiência de atendimento.

Como a experiência do cliente afeta a satisfação?

De fato, a satisfação do cliente é o reflexo direto da experiência vivenciada no contato com a empresa. Um atendimento memorável é aquele em que o consumidor se sente valorizado. Assim, tende a manter vínculo com a empresa.

Por outro lado, falhas na comunicação, longos tempos de espera e falta de empatia minam essa relação. Portanto, investir na experiência do cliente é também investir em satisfação, confiança e fidelização.

Papel do atendimento na experiência do cliente

No fim, na experiência do cliente, não há dúvida de que o atendimento é um elemento de centralidade, traduzindo-se, na prática, nos valores e no compromisso da marca. Nesse caso, cada interação representa uma oportunidade de reforçar a confiança e consolidar a imagem da empresa.

Isso porque, quando conduzido com empatia, agilidade, clareza, personalização e finalidade, o atendimento transforma possíveis problemas em soluções.

Nesse sentido, compreender e valorizar a experiência do cliente é um grande investimento que traz retorno para além da esfera de vendas, recaindo na credibilidade, na fidelidade e na constituição da relação em longo e curto prazo.

Texto original: conversion.com.br